为进一步深化“放管服”改革，湖北荆州市人社局聚焦涉及老年人等特殊群体的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

提升实体大厅适老化程度强化“舒适办”。健全各级人社服务大厅便利老年人的配套服务设施，配备老花镜、轮椅、医疗设备、饮水机等服务用品，在等待区域设置“敬老专座”。优化大厅窗口指引，设立清晰醒目的引导标识，提供简单易懂的办事指南，公布咨询及监督电话。在大厅安排专职服务人员，为需要帮助的老年人提供专人咨询引导、全程陪办、帮缴代缴、政策解答等便利化服务，不断改善老年人现场办事体验。

推行涉老服务事项“代理办”。建立和完善适应老年人办事需要的帮办、代办服务制度，采取上门服务的方式为行动不便的老年人提供帮办代办服务，让老年人足不出户就能办事。针对涉老高频服务事项，养老保险待遇领取资格认证，可由亲属子女提供委托书“代理办”；退休人员生存认证可在12333微信公众号上实行远程自主认证，由亲属、邻居代为操作；社会保障卡开卡、挂失、补卡业务可由合作金融机构代为办理。

强化基层服务提供“上门办”。将老年人高频服务事项逐步全面下放到乡、村两级进行办理或委托办理。加强村、社区人力资源和社会保障“协理员”队伍建设，每个村、社区配置1—2名“协理员”，为老年人等特殊群体提供“上门办”服务。在全市普及“预约制”服务，所有涉老事项在预约的前提下，按被服务人员要求全部实行“上门办”。

加载社会保障卡服务功能实现“一体办”。加强政策宣传，强调社保卡发放的安全方便快捷功能，全面推行退休人员放心更换社保卡发放养老金。积极寻求与有关单位合作，逐步将社会保障卡金融功能扩展到社会保险缴纳、医疗费用支付与返还、出行交通生活支付等领域，实现社会保障卡“一卡通”，全方位服务老年人等群体。

提升12333服务体验全力打造“智能办”。打造“荆州市人社局12333智能客服系统”，开辟语音识别和对话功能，及时提供人社政策咨询、信息查询、业务办理等在线服务，进一步满足群众特别是老年人多样化的线上服务需求。

建立突发事件处置机制确保“畅通办”。针对疫情期间特殊情况，建立服务大厅“无健康码通道”，对不能使用智能手机的老年人等群体，采取凭有效身份证明、体温测量、人员登记等方式作为替代措施，确保老年人等群体出入顺畅。涉及费用缴纳的办事窗口支持现金和银行卡支付，或支持在大厅内通过银行窗口代缴代扣费用，不得拒收现金。全面推进领导带班制、首问负责制，确保各种突发情况处理平稳有序。