“沉浸式”体验促提升——驻马店市行政服务中心“一把手走流程”活动侧记

如何以最直观的方式了解企业群众办事过程中遇到的问题？如何以最快的速度找到服务群众的***路径？今年4月起，驻马店在全市范围内积极开展政务服务“一把手走流程”活动，更加拉近了政府职能部门与企业、群众的距离，让服务更加贴近、精准、高效、温馨。

为推动“一把手走流程”活动走深走实，市行政服务中心精心筹划安排，印发了《窗口单位“一把手走流程”活动实施方案》，将落实情况列入服务效能评价体系，要求窗口单位突出体验重点，带着问题走流程，往企业和群众最着急的事上走，在主动服务解决问题上聚焦发力。针对发现的问题，能够立即解决的立行立改，不能马上解决的列入问题台账，提出优化方案，明确整改时限。

转作风群众得实惠

以百姓心为心，与群众心连心。日前，在市民中心司法局窗口，市司法局负责人以工作人员身份“坐窗口”，现场受理群众臧某兼职律师执业申请；通过不见面方式受理“公民申请法律援助”事项；全程体验“公职律师行政确认”事项办理。从事前告知咨询、网上申请、现场填报到办理中提交材料、受理申请、审查办理环节，该局负责人全流程参与，与办事群众进行座谈，从法治政府建设、依法行政、普法宣传、公共法律服务等方面，征求办事群众对司法工作的意见和建议。

“在做好全程帮办、代办的基础上，要树立换位思考、主动服务的理念，创新服务方式，推行精准化、定制化服务,不断提升群众的满意度。”现场体验后，该局负责人对窗口工作提出了新的要求。

亲自办才能彻底改

群众办税便不便捷，窗口服务到不到位，信息化程度能否再提高……4月18日，市税务局负责人与纳税人“面对面”，全流程体验二手房交易税收缴纳各环节。

在市民中心应急管理局窗口，市应急管理局负责人现场为两家加油站办理危险化学品经营许可证核发与变更业务。办理中，该局负责人发现危险化学品经营许可证前期需要提交7项材料太过繁杂，流程体验会商之后，决定减少1项安全生产知识和管理能力考核合格证，将危险化学品经营许可证延期申请由原来的6天缩减到1天，由事前受理转为事后监管。

“沉浸式”体验促提升

“体验”是措施，“提升”是目的。4月12日，市人社局负责人带领局机关业务部门负责人在市民中心人社局窗口，线上线下全程体验人力社保业务流程。该局负责人以窗口工作人员身份，现场受理和解答群众关于社会保险缴纳查询、社保卡办理、社保生存认证、事业单位退休人员申请、流动人员档案转递、流动人员组织关系转移接续六项审批事项。

办理中，该局负责人发现窗口工作人员存在社保生存认证服务不够细致、政务服务“口语化”表述不够清晰、群众现场办理社保卡等待时间较长等问题，要求窗口负责人从群众看得到、摸得着、办得顺的地方做起，逐一完善措施。一个月以来，市直单位“一把手”纷纷走进市民中心各窗口，以亲力亲为的实际行动，提升能力转作风；以亲身体验的共情共鸣，把为民服务办实事落到实处。目前，全市已有19个市直部门主要领导参与“一把手走流程”活动，“沉浸式”体验事项25项，发现并解决群众难点、堵点问题41个。“通过‘一把手’在服务***线解决群众‘急难愁盼’问题，发现工作中存在效率不高、流程不优、运转不畅等问题。因此，我们要转变工作作风，实现‘以体验促提升’的目的。”市政务服务和大数据管理局负责人表示。