“您好，工号xx为您服务，请讲。”

周日一早，在上海市12333的热线中心里，这样的开场白，此起彼伏，不曾间断。

日均来电量近3万，年均上千万，繁忙的热线背后，是一个精益求精、专业温暖的团队。近年来，上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心坚持“以人民为中心”的服务理念，多管齐下，打造了高效便捷的人社政策咨询服务窗口。

“***窗口”是如何炼成的？记者走入12333热线，一探究竟。

人人是“专家”

“我每天对着录音机大声念文件，在上下班路上塞着耳机反复聆听，硬生生让脑子记住它。”为了把所有政策记熟于心，2001年就进入中心担任咨询员的王觉伟，多年来仍坚持不断更新自己脑中的政策库。

不只是王觉伟，热线中心的咨询员个个都是政策方面的“专家”。12333承担了全市养老、工伤、失业等社保政策及劳动关系、职业培训、人事人才、工资福利等一系列法律法规、政策、操作的咨询和投诉受理服务，政策繁多，专业性强。肚子里没有货，应付不来。

为确保热线服务质量始终保持高水准，这里的每一个咨询员，都要参加为期半年的高密度培训，内容包括人力资源和社会保障法律法规、政策、热线工作流程、心理学等，并进行8次考试，如累计3次不合格，就不能担任咨询员。正式招用后，还要开展“实战接听”，其接听的电话将定期或随机被抽听、考核。

2018年7月，咨询服务中心启动了为期一年半的12333热线平台整体转型工作，聚焦百姓、企业对人社咨询服务工作所关切的问题，进行“开门大调研”。调研发现的“痛点”之一，就是企业希望12333提供更加专业***的服务。

为此，热线中心对标市12345热线调整语音提示策略，分企业用户和个人用户进行引导，针对企业来电内容较为复杂专业的特点，组织精英团队接听企业来电。目前，12333来电中企业用户来电接通率已高于个人用户10%左右，为更精准服务企业开好了“门”。

一对一疏导

近日，市民姜先生来到上海市人社局咨询服务中心，送上一面“尽职责、心系百姓，解民忧、情倾万家”的锦旗。原来，这是姜先生对12333热线主动关怀、协调自己妻子的工亡待遇表示感谢。

姜先生是一名年近60的病退职工，女儿尚在读高中，家庭生活十分困难。***工作的妻子本是家庭的顶梁柱，但妻子因工去世，令这个困难的家庭雪上加霜。更加令他感到为难的是，妻子所在单位因为怕麻烦、怕担责任，始终拒绝配合他办理工亡待遇的申领手续。百般无奈之下，姜先生拨打了12333热线求助。

“您慢慢讲，有什么困难我们帮您协调解决。”热线咨询员陈瑜接到了姜先生的求助，***时间亲切安抚。随后，陈瑜与姜先生单位和普陀区社保中心联系，经过多次调解，姜先生妻子的工亡待遇终于成功申领。

“我们不是政策的‘复读机’，而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。”在这里，几乎所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈，甚***被骂哭的不在少数。但他们都说，当市民的疑问得到解释，困难得到解决，权益得到维护，焦躁的心理或委屈得到安抚，自己从内心深处油然而生一种成就感。

件件有回音

每天24小时不间断，年中从无停歇。只要市民拎起电话拨通12333，这里就要给出一个满意的答复。

忙，是热线中心的常态。但再忙，热线中心也努力做到忙而不乱，让百姓反映的问题件件有回音。

2019年6月13日，听障人士张先生想反映与单位发生劳动纠纷的问题，但因为张先生的情况较为复杂，文字沟通难以达到最好效果。

上海市人社局热线办当即与市残联取得联系，协调了手语翻译进行现场接待。6月29日，张先生应邀来到市人社局热线办公室，在手语志愿者的翻译下，与市人社局劳动关系方面的专家进行了面对面“交谈”。经过一个多小时的手语交流，张先生的疑问基本得到了解答，他连连用手语比出“谢谢”的手势。

来电量大、系统不稳、电话难打是热线中心转型升级面临的一大挑战。为提高接听效率，适应“互联网+人社服务”要求，2019年6月，热线中心正式开通线上文字客服，陆续通过人社局官网、官微和上海人社APP“智询通”服务接口，提供一对多文字咨询服务，效能比传统电话渠道提升约1.5倍。

接下来，热线中心还将在智能化、自助化方向上深入改革，深化服务。（付瑜）