本文关于社保服务提效，北京昌平区社保中心打造规范化咨询服务“样板间”

为贯彻落实党的二十大报告提出的“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”要求，围绕“作风建设年”主题活动，北京市昌平区社保中心紧密结合工作实际，创新咨询服务理念，持续提升社保经办服务效能，着力打造规范化咨询服务“样板间”。咨询服务主要有电话咨询和现场咨询两种，范围涵盖了社会保险登记、征缴、支付、转移等各类社会保险政策法规、经办流程、软件操作以及个性化需求，为全区4.74万家参保单位、312万多名参保人员提供更便捷、更贴心的服务。

昌平区社保中心年均电话咨询量约13.5万个，日均520个，单日最高达690个；现场咨询量年均约5.6万人次，单日最高量达280人次。为此，社保中心在全市首推“5W+H”咨询服务模式，详细记录来电人、问题类型、发生时间、参保地、问题内容等信息，经系统查询确认后立即答复告知。为确保答复准确、及时，定期组织工作人员围绕电话咨询涉及的问题开展交流和讨论，不定期抽查电话录音，对答复不标准、通话时间超过10分钟或咨询频次较高的问题，及时规范答复标准，统一答复口径。

对于现场咨询，指派专人，在社保大厅提供现场取号、大厅引导、政策业务解答、咨询热点收集、咨询难点反馈等服务，并在大厅设置了业务指南阅览和业务操作专区，围绕咨询频次高、操作步骤多、政策性较强的问题，制作“社保便民服务签”。设置帮办代办和疑难事办理专窗，为办理业务有困难的群众提供“保姆式”服务。

实行7×24小时工作制，制定咨询规范、业务复盘、案例分析、业务培训等6项咨询服务工作制度。特别是针对经办数量少、难度大的业务，按照首问负责制的原则，要求专职人员首问必接、首问必办。从***接件到了解问题内容，再协调相关部门，最后到业务办理完毕，首问负责人要全程跟进，做到常讲常学。以日常业务办理及接待咨询遇到的各类问题为基础，建立咨询问题数据库，并持续动态更新，为咨询服务提供规范的业务指导。

针对一些较复杂的社保经办业务，开通了“线上材料预审”通道，办事人员可提前将材料发送***咨询服务指定邮箱。经初审后，若不符合要求，将有专职人员联系并提供帮助，避免出现办事人员因材料问题往返跑的现象。

区人社局相关负责人表示，下一步，将继续推进高效畅通的咨询工作机制和便捷可及的咨询服务模式，主动治理、主动服务，全力构建标准化、人性化、智能化、多元化的社保经办咨询服务体系，为辖区用人单位和参保人员提供更优质、更高效的社保服务。

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