关于印发《上海市公积金管理中心世博会期间信访工作应急预案》的通知

沪公积金〔2010〕24号

各处室、各区(县)管理部：

现将《上海市公积金管理中心世博会期间信访工作应急预案》印发给你们，请遵照执行。

上海市公积金管理中心二0一0年四月二十日

上海市公积金管理中心世博会期间信访工作应急预案

为做好世博会期间上海市公积金管理中心（以下简称市公积金中心）信访维稳工作，提高快速应对重大突发性上访事件的能力，及时、妥善化解信访矛盾，维护市公积金中心正常工作秩序，根据***《信访条例》、《上海市信访条例》和《上海市公积金管理中心关于信访受理、办理、复查和复核的实施办法》，结合市公积金中心工作实际，制订本预案。　　一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的“十七大”精神，用科学发展观统领信访工作全局。以“保民生、保增长、保稳定”为中心，突出重点，整体推进，努力在规范信访秩序、加大督查力度，解决合理诉求、健全工作格局和建立长效机制等方面取得新进展。构建“集中领导、统一指挥、结构完整、反应灵敏、运转高效”的信访突发事件应急体系，全面提高市公积金中心应对突发事件的能力，千方百计确保世博会期间的安全稳定。　　二、适用范围本预案适用于世博会期间在本市范围内发生涉及住房公积金的群体性上访或可能造成突发公共事件的信访以及特殊情况下的应急工作。　　三、工作原则    1.预防为主。建立健全矛盾纠纷排查机制，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。    2.控制局面。信访接待和处理过程中要以说服教育疏导为主，做到谈清问题，讲明政策，解除疑惑，理顺情绪，化解矛盾，尽快劝返，有效控制局面，防止矛盾激化。    3.及时沟通。对于所发生的群体性上访和其他重大信访，信访接访和处理部门应在***时间内向信访应急工作小组报告，以便进一步采取措施。上报信息必须及时、客观、全面、准确，不得瞒报、谎报、缓报。    4.快速反应。一旦发生群体性上访和其他重大信访时，信访接访和处理部门应做到快速反应，及时启动应急预案进行处置。　　四、应急组织指挥机构与职责    （一）市公积金中心成立信访应急工作小组组长：李朝兴副组长：盛华、曹徵明、沈亮；成员部门：事务受理办公室、政策法规处、执法监督处、归集管理处、贷款管理处、网站管理办公室和各区县管理部。    （二）突发事件处置分工和具体职责     1.信访应急工作小组工作职责    （1）研究重大应急决策，发布具体应急指令，协调解决突发事件应急处置过程中的其他重大事项；    （2）组织实施应急预案，监督执行情况，掌握各项应急措施的落实情况；    （3）不定期召开信访应急工作小组会议，通报上访情况和接访情况，分析研究可能出现的重大问题及对策；    （4）根据情况需要，不定期召开会议，研究制定应急工作措施；    （5）调集应急处置所需的人力、物力、财力、技术装备等资源，研究、协调市公积金中心和其他单位、部门之间与应急处置工作相关的重大问题。     2.信访应急工作成员部门职责    （1）涉及突发事件处理的信访应急工作成员部门，应将突发事件处理分工落实到人，密切关注事件处理的进展情况，必要时部门负责人应亲自参与实际处理工作；    （2）执行信访应急工作小组下达的各项应急指令；    （3）密切关注世博会期间各自所辖范围内业务工作动态，做好预防工作；    （4）遇群体性上访或其他重大信访时，信访应急工作成员部门根据各自管辖范围以及突发事件涉及的业务，请相关业务的管理人员一起做好有关政策法规的解释和来访群众的安抚工作；    （5）及时将突发事件总体情况上报信访应急工作小组，并提出初步处理意见。　　五、制度保障    1.实行信访工作责任制，建立起“一把手”负总责、分管领导具体抓、一级抓一级、一级对一级负责、层层抓落实的信访工作责任制。    2.坚持领导接访制度，根据情况可以采取定点接访、重点约访和带案下访等多种方式进行。    3.实行绩效考评机制，把信访工作作为考核各部门负责人绩效工作的一个重要指标。    4.实行责任追究制，对因工作不负责或对事件处置不当而引发大规模集体上访造成严重后果的，追究相关部门负责人责任。    5.坚持信息报送检查制度，对来访反映的普遍性、突出性问题，研究制定解决办法，发现上访苗头，及时就地化解。    6.实行综合协调机制，各部门要充分发挥“参谋、协调、落实”的主体作用，密切配合，协调联动，在职责范围内依法及时妥善处理好信访问题。　　六、预防和应急准备    1.保证信访处理的人员力量，加强信访处理的力度世博会召开期间，各相关业务处室和管理部要保证信访处理的人员力量，力争将矛盾和问题化解在基层。提高信访处理的速度和力度，尽可能减少逾期信访的数量，避免因为信访业务处理的程序和方式方法等问题导致矛盾激化。　　2.建立应急通讯联络员制度市公积金中心相关处室、各区县管理部指派应急联络员负责处理突发应急事件的联络协调工作，为一线接访工作人员提供业务上和技术上的支持与帮助。应急通讯联络员要做到关键时刻“叫得应”，“做得好”，尽可能协助接访人员就地妥善化解各类矛盾。　　3.预先作好指导工作信访应急工作小组预先就成立信访应急工作的背景、目的和意义，世博会期间市公积金中心信访工作要求和工作方法以及世博会期间的信访工作形势等内容，对信访应急工作成员部门的相关人员进行指导。以便出现集访等群体性上访事件时，可以迅速拉出一支素质过硬，服务规范的队伍来稳定和控制局面。　　4.做好信访件的梳理和矛盾排查工作从4月份开始每月开展一次信访突出矛盾的排查，各相关部门对于已经受理还在处理过程中的信访件进行梳理，排查可能造成不稳定因素的矛盾和问题，根据排查结果分别按以下情况尽早加以处理解决：　　（1）信访反映的问题政策明确，事实清楚，材料齐全，涉及的信访人情绪稳定，单位愿意配合解决问题的，信访处理人员应尽早加以办结，切忌搁置拖延不办。　　（2）信访反映的问题具体处理部门无法解决，可能引发上访矛盾影响维稳工作的，上报事务受理办公室，事务受理办公室视具体情况分别采取以下措施：    ①信访反映的问题需在市公积金中心相关业务处室的共同配合支持下方能解决的，由事务办将信访件转送相关业务处室一并协助办理；    ②因政策口径不明确导致信访无法处理完毕的，由事务受理办公室牵头组织市公积金中心相关业务处室召开专题会议，讨论研究并明确处理政策口径。必要时可报请市公积金中心领导研究决定处理的政策口径，以便信访处理人员继续案件办理工作。　　七、应急处置各信访接访或处理部门应尽可能将各类问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。信访处理人员及部门负责人要加强责任心，高度重视和认真对待信访处理工作。尽可能杜绝因办理程序违规或处理不力、不当导致矛盾激化，引发信访人进一步上访复查或闹访等情况。一旦发生此种情况，将追究相关人员的责任。　　如发生群体性上访或其他重大信访，根据事件的性质、严重程度、涉及范围及处理难度等不同情况，分别启动以下应急预案。　　1.出现信访量急剧上升，超出信访接访或处理部门承受极限和办理能力时，信访接访或处理部门在做好安抚劝阻工作的同时，及时通过事务受理办公室向信访应急工作小组报告。信访应急工作小组开展以下工作：　　（1）接到报告后视具体情况调配支援人员，赶赴现场部署处理。　　（2）支援人员会同信访处理部门尽快了解情况，摸清事实，研究解决措施，提出处理意见，妥善化解信访矛盾。　　2.信访反映的问题涉及面广，具有行业代表性，可能影响整个行业或社会的稳定，处理不当会引发信访人到市政府或进京信访的事件或其他重大信访件。如出租行业出租车驾驶员群访，大批量“协保”职工联合上访维权等情况。　　信访接访或处理部门开展以下工作：   （1）接访人员应认真对待，做到有访必接，随访随接，周到热情，耐心细致，防止进一步激化矛盾；   （2）信访处理人员应充分了解具体情况；   （3）信访处理部门应及时将相关情况通过事务受理办公室报信访应急工作小组。　　信访应急工作小组开展以下工作：   （1）派员会同信访处理部门尽快了解情况，摸清事实，研究解决措施，提出处理意见，妥善化解信访矛盾；   （2）必要时可请相关部门召开研讨会，研究处理口径。　　3.发生来访人员情绪非常激烈的闹访，影响信访接访或处理部门正常工作秩序。　　信访接访或处理部门开展以下工作：   （1）接访人员应认真对待，做到有访必接，随访随接，周到热情，耐心细致，防止进一步激化矛盾；   （2）接访人员应将上访人员及时带离业务受理大厅或办公区域，在相对独立的区域进行接待，避免因上访职工聚集影响业务受理大厅或办公室的正常工作秩序；   （3）接访人员要在***时间向本部门负责人报告；   （4）部门负责人通过事务受理办公室向信访应急工作小组报告，并亲自出面做好政策解释和安抚劝阻工作。　　信访应急工作小组开展以下工作：   （1）视具体情况派员赶赴现场部署处理，耐心细致做好疏导工作；   （2）会同信访处理部门尽快了解情况，摸清事实，研究解决措施，提出处理意见，妥善化解信访矛盾；   （3）对有进一步上访苗头的，要耐心开导、稳定情绪，并及时与有关部门沟通情况，便于共同做好维稳工作。　　4.对扬言采取极端和过激行为，特别是扬言到世博园区及周边、其他涉世博场所、各国驻沪领馆区、市委康平路机关等重点防范区域滋事的信访事项，信访接访或处理部门要调查核实，做好安抚劝阻工作，及时通过事务受理办公室向信访应急工作小组报告。　　信访应急工作小组开展以下工作：　　（1）接到报告后视具体情况会同信访处理部门与信访人所属责任单位或属地单位（如户籍所属街道）联系沟通，便于共同做好维稳工作。　　（2）必要时视情请求有关部门（如公安局）的支持与配合。　　5.违反《国务院信访条例》第二十条在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的，经反复动员劝退，信访人仍滞留在信访接待场所拒不返回的，通知信访人所属责任单位或属地单位将信访人接回。　　6.对下列非正常业务办理行为，可商请公安机关采取必要措施：    ①纠缠、侮辱、殴打接待人员的;    ②严重损坏接待场所公共财物的；    ③威胁领导或其他接待工作人员，要以武力或暴力进行滋事的；    ④不能控制自己行为，精神不正常的；⑤其他违反《信访条例》和扰乱公共秩序、需要强制带离的。　　7.接待过程中如果因为人员聚集拥挤或来访人员情绪过于激动发生受伤或急病发作情况的，在场接待人员要立即拨打120电话，以最快速度将其送往医院救治。　　八、附则本预案自公布之日起施行。