关于印发《上海市公积金管理中心对外业务受理窗口工作人员服务规范(试行)》的通知

沪公积金〔2009〕54号

各处室、各区(县)管理部：

现将《上海市公积金管理中心对外业务受理窗口工作人员服务规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。

上海市公积金管理中心二OO九年十月十五日

《上海市公积金管理中心对外业务受理窗口工作人员服务规范（试行）》

***章  总则　　***条  为规范对外业务受理窗口（以下简称“窗口”）工作人员服务行为，提高窗口服务质量，评价和考核窗口工作人员，塑造上海市公积金管理中心良好对外形象，特制定本规范。　　第二条  本规范主要包括仪容仪表、服务态度、服务用语、服务纪律、窗口环境等内容。

第二章  仪容仪表　　第三条  挂牌上岗，标识准确。窗口人员上岗必须规范佩戴、摆放统一的服务标识牌。　　第四条  统一着装，保持整洁。窗口人员要统一着装，并做到以下几点：　　（一） 领口袖口保持清洁，衬衫最多只能解开颈下***粒纽扣。　　（二） 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。　　（三） 男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色、棕色或白色皮鞋，男女员工都不允许穿拖鞋。　　第五条 发型自然，不染异色。　　（一） 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须。　　（二） 女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起或盘起，刘海不宜过长。　　第六条  仪表大方，打扮得体。　　（一） 佩戴饰品精简得体，不得过于耀眼，一般不超过3件。　　（二） 不得戴有色眼镜从事工作。　　（三） 不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。　　第七条  坐姿端庄，站姿挺直。　　坐时姿势端正，目光平视客户，不翘“二郎腿”或斜靠在椅背上；站时挺胸不弯腰，手臂自然垂放。

第三章  服务态度　　第八条  微笑服务，友善亲和。业务受理中要做到微笑服务，增强亲和力。禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。　　第九条  首问责任，提高效能。接待客户咨询、办事的***位工作人员为首问责任人。首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否属于自己的职责范围，都要认真接待，不得以任何借口推诿搪塞。　　（一） 对属于首问责任人职责范围内的事项，接待客户咨询时，首问责任人应热情、耐心解答；接待客户办理业务时，手续完备的，应在规定时限内办结。若手续不完备的，应一次性告知所办业务要求及所需全部材料。　　（二） 对不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应耐心解释并主动告知承办部门，必要时为其联系相关责任人。　　（三） 对于业务不明确或涉及交叉业务的事项，一时难以答复或需要请示、协调，不能当场办结的，首问责任人应请客户留下联系方式，事后及时请示、协调并予答复。　　第十条  接待客户，主动热情。客户走近柜台，主动招呼，目视客户并问好。　　第十一条  解答咨询，耐心细致。解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。　　第十二条  办完业务，礼貌道别。办完业务将表单、凭证递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。

第四章  服务用语　　第十三条  用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切。提倡使用普通话与客户进行交流。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。　　第十四条  接听电话。要在三声铃响之内接听，并注意长话短说、言简意赅；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。　　第十五条  常用服务用语。　　（一） 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，公积金中心××管理部，工号××（如0301），请讲。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。　　（二） 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”或“您好，请问您是否办理××业务？”当业务繁忙时，应说：“请稍等。”　　（三） 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示××（资料、证件）。”　　（四） 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，办理这项业务需要提供××（资料、证件）。”并简要介绍相关规定。　　（五） 客户办理的业务需到其他指定地点办理时，应说：“对不起，这笔业务需到××（部门）办理。”并简要介绍相关规定。　　（六） 办完业务后，应说：“这是××（凭证、单据），请收好。”　　（七） 客户办理业务时，若不符合有关规定，应婉言谢绝：“对不起，因为××原因，不能为您办理。”　　（八） 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”　　（九） 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”　　（十） 客户向自己表示歉意或谢意时，应说“不要紧”、“没关系”。　　（十一） 与客户道别时，应说“再见”或“请您慢走”。

第五章  服务纪律　　第十六条  遵纪守法，保守秘密。遵守***法律、法规及相关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。　　第十七条  秉公办事，廉洁自律。不得利用职权或工作之便为单位和个人谋取不正当利益。　　第十八条  业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。　　第十九条  准备工作，提前进行。要提前5分钟做好上班前的各项准备工作。　　第二十条  对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间接待客户，未经批准不得中途或提前停止接待。　　第二十一条  中断服务，及时明示。工作期间，因故离柜中断服务，必须向客户明示，摆放“暂停”指示牌。　　第二十二条  听取意见，虚心谦和。对客户提出的批评和建议，要虚心接受；遇到自己无法处理的问题，应及时请示领导；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，禁止与客户争吵。　　第二十三条  遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。　　第二十四条  工作时间，不涉他务。工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。严禁在工作期间用餐、吃零食，严禁在工作场所吸烟，严禁酒后上岗，不准带小孩上岗。尽量避免打私人电话，禁止打电话闲聊或长时间占用电话，不得当客户面拨打手机、发短信。　　第二十五条  不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。

第六章  窗口环境　　第二十六条  各项物品，摆放整齐。桌面上各项办公用品应按照统一、规范、实用、美观的原则进行摆放；私人物品应放置在抽屉或橱柜内。　　第二十七条  环境卫生，干净整洁。保持桌面地面干净整洁，做到无垃圾、无杂物、无灰尘、无纸屑、无异味。每个工作日结束前清理办公环境，物品归位、打扫卫生、倾倒垃圾。　　第二十八条  本规范自2009年10月15日起施行。