服务有力度适老有温度——人社部门多措并举助力老年人迈过“数字鸿沟”

信息技术快速发展，新业态、新模式竞相涌现，在给人们生活带来极大便利的同时，也给一些老年人带来了新的烦恼。推动适老化服务，助力老年人迈过“数字鸿沟”成为全社会的必答题。

自2020年人社部下发《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》以来，全国各地各级人社部门主动作为，践行“我为群众办实事”，通过完善服务政策、优化服务措施等方式，进一步为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的人社服务，不断拓宽老年人共享“数字红利”的阳光大道，为幸福晚年生活带来更多便利。

完善传统服务确保服务兜底

在“数字列车”发展与“银发社会”交汇背景下，许多老年人不会使用智能手机，依然习惯于窗口办事。人社部门根据老年人线下办事需求，将切实解决老年人运用智能技术困难、优化对老年人等特殊群体的便民服务等工作作为人社部2021年行风建设重要内容，保留并优化老年人熟悉的传统服务方式。

在甘肃省兰州市社保大厅，来办理业务的退休工人李顺明有了新发现，大厅设立了老年人业务办理绿色通道，从进门到业务办理完成，前后不到5分钟时间。社保大厅内，不仅有为老年人设置的等候专区、爱心专座，适合老年人阅读的专用办事指南，醒目的引导标识，还有服务引导人员提供全程服务。一站式、精细化服务让李顺明大爷由衷点赞。

深圳市对社保大厅进行适老化升级改造，提供软垫座椅、轮椅、放大镜、老花镜等老年人日常所需的辅助设备和物品；广西南宁开设“老年人业务办理专窗”，增加全流程“一对一”服务；湖北省设立“23℃人社绿色通道”“23℃人社工作日午间延时服务窗口”，推行绿色通道、午间延时、容缺受理、“无否决”等针对性服务。

此外，人社部门还不断增进服务供给，推动基层服务平台向街道乡镇、社区行政村等延伸下沉服务，与银行共建社保卡联合服务网点或社保服务代办网点，提供就近服务，让老年人更快更便捷享受业务办理服务，优化老年群体办事服务体验。

优化智能设施打造适老平台

“年纪大了，眼睛也花了，以前打开电子社保卡，还得带上老花镜。”谈起过去使用电子社保卡的经历，江西退休教师杨丽感慨地说。

现在，在打开电子社保卡时，首页右上角，可以直接清楚地看到“长辈版”标识。点进去，社保待遇资格认证、社保卡应用状态查询等老年人常用功能模块用大号的字体、简单的页面显示，实现轻松阅读。“这些改变确实符合我们老年人的需要，真的很贴心。”杨丽说。

数字化时代，不让一个老年人“掉队”。人社部门以此为方向，积极推动智能服务适老化改造。据人社部信息中心有关负责人介绍，目前，全国人社政务服务平台移动端“掌上12333”App已上线老年服务专区，方便老年群体快捷办理社保待遇领取资格认证、个人权益记录单查询等业务。电子社保卡“长辈版”精选老年人常用的8项服务，操作简单易用，月均使用人数达92万，还新增“亲情服务”“工作人员服务”模块，针对不使用或不会操作智能手机的老年人，由其家人或工作人员通过相关模块，帮助老年人查询社保待遇、进行社保待遇领取资格认证等。新增服务模块已在全国范围上线，服务人数超2000万。建成部级社保待遇领取资格认证系统，推动建立“寓认证于无形”的认证服务体系。

让老年群体共享数字红利，各地人社部门在实践中不断推动智能化改造。“重庆人社”App增设“长辈服务专区”，纳入45项服务事项；“福建居民养老保险”小程序上线大字版、语音提示等老年人模式；山西依托“民生山西”App补全本人及监护人手机、地址，同时增加短信提醒服务；青海推出“人社通”App老年版，简化使用步骤、增加语音提示、并可调整字号大小；上海在“上海人社”App首页设置“敬老服务”频道，集合老年人有关的功能应用，开发大字版界面和家属代办功能……

不止于智能服务，人社部门还创新社保卡“一卡通”应用，推动社保卡便民服务“落地”老年人生活场景。在江苏连云港，第三代社保卡加载了“交通一卡通”和“旅游一卡通”功能，可进入花果山、连岛等全市17个景区，方便了包括老年群体在内的群众旅游出行。

目前，全国共有20个省份的部分地市实现凭卡进图书馆、博物馆、公园、景区等公共场所，22个省份的191个地市实现电子社保卡就医购药服务。健康码与社保卡关联，与***政务服务平台完成了对接，实现为更多老年人提供防疫健康信息码服务。

“现在有了社保卡，去哪都方便。”连云港市的杨德莘老人颇有感慨地说，社保卡在服务民生的同时也为老年群体的生活创造了更多便利。

聚焦服务难点拓宽服务方式

老年群体行动不便，不会熟练使用智能手机，存在业务办理困难等难题，如何破解？

立足自身，聚焦人社领域社保卡申领、社保待遇申领、补贴待遇发放、工伤医疗待遇结算、社保权益信息查询、社保待遇资格认证、社保卡公共服务等7类老年人高频服务事项，人社部门“立柱架梁”，确定了提供老年人高频服务事项便民服务、优化智能化服务等5个方面20项工作任务，并会同民政部等部门联合印发《关于实施康养职业技能培训计划的通知》，以提升职业能力为重点，强化康养服务人员的实际操作技能训练、老年人照护等方面的岗位技能培训，提升从业人员职业技能水平。

在广西全州县毛竹山村社保综合服务点，今年65岁的王世杰老人通过广西人社村级服务平台自助终端系统顺利办理了相关业务。“太好了！现在有了这个‘照相的机器’，在村里就能照相认证，真的是太方便了！”王世杰高兴地说。

毛竹山村位置较偏，交通不便，过去每年办理社保业务，村民都得去距离10公里之外的镇上，这难住了不少村里老人。农村老人行动不便，服务如何跟上？广西人社部门大力推动村级服务平台功能建设，实现14268个行政村全部配备广西人社村级服务平台自助终端，老年人足不出村即可“秒办”“快办”人社服务事项。

在北京的公园、商超、医院、卫生服务站等400多处公共场所，不会用手机的老年人使用社保卡就能完成北京健康宝的健康状态查询、来访登记，方便老年人出行无障碍。在福建厦门，通过在医疗机构设置的预检分诊闸机上增加识别社保卡的功能，解决了老年人就医前手忙脚乱掏手机、看健康码的问题。

山东东营，针对危重症职工无法自主行动的情况，打造远程网络鉴定、专家上门鉴定、委托异地鉴定“三选一”个性化服务模式，与银行签署结对共建协议，对失能老人开展业务上门服务。江苏、广东完善信息共享机制，实现领取社保待遇人员通过数据共享“无感认证”……各地各级人社部门对标目标任务，聚焦服务短板，因地制宜推出硬实举措，不断拓宽老年人办事渠道和服务场景，助力老年群体畅享生活。（邢泽宇）