陕西铜川：“小窗口”服务“大民生”（陕西铜川小窗口服务大民生）

近年来，陕西省铜川市人社局以干部队伍建设为抓手，以作风建设为着力点，以改革创新为突破口，搭建人力资源和社会保障公共服务平台，规范流程，优化服务，推进办事窗口标准化规范化建设。2020年全市群众对人社服务满意度测评达99.83%，位居全市社会建设部门***名；连续四年被市委、市政府评为目标责任考核***格次，先后荣获全国清理整顿人力资源市场先进单位、全市创建全国文明城市先进集体、市级文明单位标兵等荣誉称号。

“一支队伍”强素质

以队伍建设为抓手优化服务、提升效能，树立人社干部良好形象。一是提素质。按照人社部和省人社厅统一部署，深入开展人社系统窗口单位业务技能练兵比武活动，干部职工全员参学、以赛促学，线上线下开展日日学、周周练、月月比，实现新进人员必学、新出政策必学。二是优机制。高标准建立全市12333咨询服务中心，抽调8名业务骨干组成专业咨询服务队伍，落实“比评帮”“人社日课”“交办单”等工作机制。三是强基层。建立覆盖市、县、乡、村四级社保服务体系，在全市5个区县和39乡镇（街道）建立了公共就业服务机构，在全市建成社保所108个，配备就业政策援助员和就业扶贫信息员990名，服务触角延伸到基层末梢神经，构建形成“上层千条线、基层一张网”的人社服务格局。

“一把尺子”正行风

始终把作风建设摆在突出位置，坚持一年一个主题推进行风建设，相继开展了作风建设年、服务提升年、调查研究年等主题活动，专项整治干部队伍“庸懒散浮”问题，常态化开展纪律作风明察暗访，下大气力治理不作为、慢作为、乱作为。建立“强服务、提效能、树形象”长效机制，在局系统全面推行领导干部到窗口单位带班制度，每月在窗口轮值带班不少于1周，推动作风提振、行风转变、效能提升。拓展深化“人社领导干部走流程”活动，班子成员带头深入分管领域窗口开展体验式调研，解决就业、社保等领域堵点难点问题69件，实现人社经办服务从“方便管理”到“方便办事”转变，从“被动接受”到“主动改进”转变。建立经办大厅引导员制度，为办事群众提供“迎前式”“点餐式”服务，及时解决窗口问询、政策咨询、表格填写等诉求，让人社政策“看得懂”、待遇“算得清”，打通了服务群众“最先一厘米”。

“一套标准”立规范

一是拓展服务平台。以经办服务标准化为牵引，建成了铜川人社一体化公共服务平台，涵盖就业失业登记等事项135项，实现公共服务“统一入口申报、统一平台受理、统一服务分发、统一审批调度、统一办件反馈”。利用人工智能和数据云技术，上线实施“铜川人社”云客服，通过“智能机器人+人工客服”向群众提供24小时不间断的政策咨询和办事指引服务。二是规范指南目录。制定了规范标准的人社公共服务指南、服务事项审批权责划分目录、数据共享线上线下目录、系统风控稽核事件目录，编制了人社服务“最多跑一次”指导目录。推进办事窗口标准化规范化建设，开通绿色通道，在窗口配备老花镜、医药箱等物品，为老年人等群体提供暖心周到的服务。三是优化服务模式。着力推广“代帮办”人社服务，发挥村信息员、社区网格员作用，为群众提供城乡居保待遇领取、资格认证等人社服务上门帮办3.47万人次。将社保卡申领、技能提升补贴等14项高频度业务纳入12333“电话代办”服务清单，为群众提供代办服务1200余人次。在疫情期间探索推行“两免一串不见面”服务模式（免填表、免申报、串流程、不见面），实现了人社服务不断档、政策落实“不打烊”。

“一网通办”提效能

深化“放管服”改革，以“最多跑一次”改革为抓手，社会保险、就业服务、劳动监察、社保卡等87个事项实现“一网通办”，退休人员一件事等10项业务全面实现“打包办”。在全市75个乡镇、社区开展基层人社窗口综合柜员制示范点创建活动，将26项高频服务搬到30余个银行网点，实现人社服务“一站式”“就近办”。按照“数据充分共享、业务协同经办”的思路，扎实推进“人社服务快办行动”，推动就业、社保等业务“清事项、减材料、压时限”，减少企业群众填报类材料97件，减少证明类材料228件，办理时限压缩52%以上。在全省率先实现社保待遇资格人脸识别认证全覆盖、社保卡业务全程无纸化办理、工伤认定（劳动能力鉴定）全程网办，人社业务网上可办率达到91%，社保待遇资格认证等高频事项网上办理率达到97%，形成以局网站、手机APP、微信公众号、微信小程序城市服务为主要载体的人社线上服务渠道。在全省率先推出“好差评”制度，开展服务“一事一评”五星评价，群众满意率达98%。