山东高密：推行人社服务“零+1”改革 群众零跑腿 我们一次办

近年来，山东省高密市以企业和群众“希望怎么办、盼望怎么办”为出发点，落实审批服务便民化措施，优化营商环境，着力推进以“零跑腿、一次办”为主要内容的人社服务“零+1”改革，有效根治办事手续繁、等候时间长、跑腿次数多等“痛点”问题，不断增强便民利企服务能力，有效促进作风建设水平提升。全市人社系统先后制定“零跑腿”业务107项、“一次办”业务234项，实现了“一次办好”业务处理时间不超过10分钟，走出了便民服务加速度。

建强服务阵地，解决“到哪办事”问题

因地制宜抓资源配置。充分考虑城区和镇村工作基础、区域交通、企业分布、人员结构等多方面因素，认真分析参保人员数量、就业人口总量、用人单位需求等现实情况，统筹做好综合服务大厅、镇街服务平台、社区服务岗等资源配置及设点布局，构建群众身边的联系服务阵地。

严明标准抓功能提升。在人社综合服务大厅设置咨询服务、资料填写、等候休息、自助服务、接待洽谈、柜员受理6个功能区域，在15处镇街服务平台落实户外标志、微机设备、信息专栏、工作标牌、室内配置、服务规范、职能职责、文明用语、培训制度、考核办法等“十个统一”要求，加强服务岗位人员配备，推行一次性告知、首问负责等管理制度，组织开展“明星柜员”评选表彰，健全满意度评价机制，努力让办事群众获得舒心的办事体验。

便民为民抓服务延伸。坚持该放的放足放到位，推动业务“下沉”与“代办”，拉近服务距离，延伸服务触角，先后安装人社服务终端90处，将参保人员基本信息变更等55项业务下沉镇村办理，确定可代收社会保险费金融网点35个，基本满足了就近能办、同城通办的需要，实现了“办事之路越走越短，服务之路越走越远”。

规范服务内容，解决“能办何事”问题

减次数，做到能少则少。对人社职能所系服务事项进行梳理盘点，明确事项名称、申请材料、办理流程、办结时限等内容，按照“一次办”要求进行瘦身，公开服务清单，拓宽知晓渠道，真正让数据替群众跑起来。其中，机关事业单位工作人员退休业务，办事单位提交完整办理材料后，减编、在职工资停发、社保基金征缴、退休金计算和发放等工作流程，变以往的单位多次跑为现在的人社业务内部流转，大大减少了办事单位跑腿次数。

减材料，做到能简则简。凡法律法规无明确规定的、通过信息系统数据交换获取的、可自行查验获取的、能采取申请人书面承诺方式解决的证明及手续，一律予以取消。全系统先后精简各类申报材料55项，有32个业务事项仅凭身份证或社保卡就能办理。

减时间，做到能快则快。加快信息化建设，推动人社服务由“面对面”转向“键对键”，极大方便了企业和群众。除涉及法定事项、法定办理时间外，其余服务事项办理时限均比以前压缩了2/3。其中，推出“刷脸”认证养老待遇领取资格，惠及20.5万名养老待遇领取人员；开设微信办事大厅，实现了机关事业单位全额拨款人员工资查询、退休人员养老金查询等业务的掌上即时办理；设计开发智慧人社微信小程序，企业一次性创业补贴申领等23项业务实现“不见面审批”。

优化服务机制，解决“怎样办事”问题

整合力量集中办。将所有业务整合优化为就业人才、社会保险、机关业务、劳动关系四大板块，对各类服务事项经办流程进行优化再造，设置28个综合窗口，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”，实现“一窗受理”。将分散在不同科室单位的多组上下游关联业务，按链条优化整合，变“一事一流程”为“多事一流程”，实现“一链办理”，112项业务减少办事环节126个。定期组织开展全员业务培训，从中层骨干、一线业务能手中选拔“全能柜员”，合理分配***导引台、咨询区、业务区，促使工作人员变“一专”为“多能”，实现“一柜办结”。

关注细节贴心办。将“细节决定成败”的理念贯穿工作始终，打通服务改革的神经末梢，有效提升服务温度。建立“延时服务”制度，中午安排柜员驻岗值班，解决了午休时间办事难的问题，最大限度方便群众办理业务。建立“大客户预约”制度，针对部分企业集团业务办理量大的实际，提供错时服务，有效解决等候时间长的问题，确保业务顺畅办理。

换位思考主动办。想群众所想，急群众所急，准确把握办事动向，改进方式，优化供给，有效提升群众满意度。对全市33家重点企业的政策解读、降费政策落实等社会保险业务，实行上门服务，赢得了企业的信任与支持。对于涉及资金拨付、行政许可的18项就业创业服务项目，统一设计制作了材料申报格式化服务范本，为群众提供专业指导，推动复杂业务“一次办结”。（夏浩然）