调查研究破瓶颈，转型升级创新路！12333咨询服务热线平台整体转型取得阶段性成效

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为积极应对12333咨询服务热线平台发展的瓶颈问题，市人社局启动了12333热线平台整体转型工作，并列入局重点改革任务和市委2019年督办内容，聚焦群众、企业对人社咨询服务工作的关切问题，调研全面查找12333热线在服务和发展过程中的难点痛点，不断优化完善转型工作方案，加强推进整体转型工作取得阶段性成效。

深入调研，通盘考察市场需求和发展方向

先后赴中兴通讯上海研发中心、部分区社保中心等调研，邀请多家企业座谈，梳理归纳群众和企业对12333热线服务的需求和建议。通过调研江苏、重庆等省市12333热线自助服务功能和智能知识库运用等情况，以及小i机器人、理想信息产业等信息化公司，汲取兄弟省市的先进经验，了解前端科技的技术手段，进一步明确“互联网+人社”大环境下12333热线平台发展方向。

研判分析，厘清转型发展难点堵点

大调研中群众、企业集中反映，12333热线在提供专业***服务、拓展多渠道咨询等方面还存在一定差距。特别是12333热线具有专业性强、集成度高、咨询量大等特点，群众和企业等市场需求量与12333服务供应量之间仍存在较大缺口，导致了接通率低等系列瓶颈问题，群众、企业总是说“12333电话难打”。

多措并举，全力提升综合接通率

认真研究大调研中收获的新思路、新措施、新办法，及时调整、推进转型举措：

一是针对企业用户和个人用户咨询重点不同的情况，对标市12345热线调整语音提示策略，分企业用户和个人用户进行引导，为提供精准服务开好了“门”，同时为积极贯彻优化营商环境要求、做好人社咨询服务“店小二”，组织精英团队接听企业来电，大幅提升了企业用户来电接通率；

二是完善自助语音服务，中心积极与兄弟省市热线进行数据对比，并重点分析全国9条规模较大的12333热线IVR系统，重新制定自助服务功能与流程，新增了热点问题及分类政策播报等功能；

三是拓展智能化应用渠道，在市人社局官网上线“智询通”智能机器人咨询服务，并在局官网、微信及客户端等平台开设12333人工在线服务，由智能机器人先行解答普遍性、典型性的热点问题，再由人工在线客服回答综合性、难以检索结果的问题，有效分流来电，缓解人工咨询压力。

目前，12333热线自助服务量由18%增***40%，综合接通率也由50%提升***近70%，取得了阶段性成效。下一步，市人社局将结合主题教育，继续加大调研力度，突出12333热线平台作为政策与群众、企业之间的桥梁作用，不断拓展服务宽度和深度，让12333热线成为百姓心目中上海人社业务的“总客服”。