让人民满意，政府永恒的主题（让人民满意是我们的目标）

“建设一个行为规范、公正透明、勤政高效、清正廉洁的政府，建设一个人民群众满意的政府。”

2007年的全国“两会”上，当温家宝总理在政府工作报告中***明确提出政府建设的目标时，全场响起了暴风雨般的掌声。

这是历经30年的改革开放后，中国政府的选择，也是新时期、新阶段中国政府对十三亿人民的承诺。

三年后的2010年“两会”上，“努力建设人民满意的服务型政府”作为一个专题写进了政府工作报告。

如何让人民满意？三年间，在地处祖国西部、经济相对落后的云南省，各级政府对此进行了自上而下的改革和探索。这场被他们自己称之为政府自身建设的改革探索，前不久得到了国务院主要领导同志的批示：“云南省政府重视加强自身建设，特别是制度建设和管理创新，通过几年坚持不懈的努力，政府工作得到改进，机关作风明显好转，经验值得总结推广。”

国务院办公厅将云南省的做法和成效印发全国。

云南究竟做出了哪些有价值的探索？云南的实践能否破解政府自身建设存在的一些问题？前不久，记者到云南进行了实地调研采访。

让人民满意，政府永恒的主题

——云南省建设服务型政府的探索和实践

记者 徐 荷 朱亚勤

出题：

在社会主义市场经济条件下，政府该干什么，怎么干

云南，地处我国西部，位列经济欠发达省份。从2007年起，云南各级政府花大力气加强自身建设，不遗余力地“革自己的命”，其动力源自哪里？

2007年1月，在云南省第十届人民代表大会第五次会议上，时任代省长的秦光荣当选为云南省委副书记、省长。

彼时的云南，虽然经过西部大开发多年的洗礼，经济有了飞跃式发展，但90%的地区是山区，经济发展很不平衡。面对加快经济发展方式的转变、全面建设小康社会的宏伟目标，其发展任务非常艰巨。与此同时，政府职能转变不到位、行政机关不作为、乱作为、效率低下等“通病”，在云南尤为典型。

一个事例或者可以佐证。2007年春天，一位市民办理社保卡，前后折腾了3个多月，竟然还办不下来。万般无奈之下，这位市民只好向媒体求助。最后，在新闻媒体的曝光和协调之下，在4个多月时，这位市民终于办好了社保卡。

向政府自身的积弊开刀，对于有着“平民省长”之称的秦光荣来说，并不是新官上任的冲动之举。

云南大学公共管理学院院长崔运武教授告诉记者：“省长曾经说过，有一次他去外地参加会议，听到有投资商表示不愿意来投资。因为云南自然环境虽好，但投资软环境不行。这无疑对他触动很大。”

日前，在接受媒体采访时，秦光荣透露了当时的“深思熟虑”。他表示，云南积极推进政府自身建设，其主要出发点基于四个方面的考虑：一是社会主义市场经济基础对其上层建筑提出的必然要求；二是全面落实科学发展观的迫切需要；三是加快构建和谐社会的内在要求；四是实现云南经济社会又好又快发展的根本保障。

记者在采访时了解到，云南省坚持不懈地加强政府自身建设的背后，有着更为重要的使命。

2006年底，国务院主要领导同志找时任代省长秦光荣谈话，交给他两项重要任务，其中一项就是把政府自身建设做好，大力推进服务型政府的建设。

国务院领导亲自“出题”，无疑对云南寄予了深深的期许。

随着改革开放和市场经济体制改革的深入推进，我国行政管理体制改革滞后的矛盾日益突出：政府职能转变不到位，公共服务薄弱、对行政权力的监督制约机制不完善……。有专家指出，我国的改革正在进入到一个经济体制改革和政治体制改革相互促进、全面推进的攻坚阶段。其中，行政管理体制改革成为关系改革全局的重要一环。

加强政府自身建设，建设人民满意的服务型政府，关系到我国行政管理体制改革的成败，同时也是经济转轨、社会转型的强烈呼唤。

云南这块七彩的土地，也因此成为中国政府加强政府自身建设、建设人民满意的服务型政府的一块“试验田”。

破题：

层层打出法治政府、责任政府、阳光政府、效能政府“组合拳”

政府自身建设涉及政府职能转变、机构设置、公务员队伍建设和权力监督等诸多问题。如何推进，怎样突破？人民满意的服务型政府怎么体现？云南省政府陷入了苦苦的思索。

为了集思广益，云南省政府邀请云南和中央驻滇媒体老总进行座谈。席间，一位***媒体人士一针见血地指出：“中国的政府自身建设一直在做，但一直存在三个问题！一是概念多，很多是口号，抓得不实；二是领导重视时抓，走了就没人管；三是政府自身建设没有形成体系。”

这番话让云南省政府领导眼前一亮。

2007年5月，云南省政府以法治政府建设为主题，拉开了全省加强政府自身建设的序幕。2008年，政府自身建设的主题是责任政府，2009年是阳光政府，2010年则是效能政府。

亲历这场改革的公务员告诉记者，这些主题都是秦光荣省长所定。

对于主题的选择，秦光荣在接受记者采访时表示：“我们每年确定一个主题，作为推进政府自身建设的主要抓手，一项项稳步推进，都是以建设服务型政府为总目标，围绕人民群众普遍关注的事项，针对我们行政机关存在的问题，结合云南实际制定和采取的相应措施，希望每年突出抓好一项制度的实施，不断推进政府职能的转变。”

根据制度设计，法治政府建设主要是着力解决按程序办事、依法依规行政的问题；责任政府建设主要是解决一些行政机关和工作人员不作为、乱作为、责任心不强的问题；阳光政府建设主要是解决政府行政行为公开不够、透明度不高的问题；效能政府建设主要是解决政府执行力、公信力不够，行政成本过高的问题。

题目有了，怎么才能把这些概念抓实？

“云南在破题上下了很大功夫，一切虚的空的都不要，所以才可以抓的很实。”云南省政府副秘书长张荣明告诉记者，一般在每年的下半年，大概九月份，决策层就开始对下一年要抓的工作进行破题：制度定位在什么地方，抓哪几项工作，怎么操作……

经过精心的设计，每一年的主题建设都配套了四项操作性和针对性强的制度。法治政府四项制度为省属企业国有资产处置审批制、重大资源开发利用项目审批制、重大投资项目审批和核准制以及省级财政追加预算支出审批制度；责任政府四项制度为行政问责制、首问责任制、限时办结制、服务承诺制；阳光政府四项制度为重大决策听证、重要事项公示、重点工作通报、政务信息查询等；效能政府四项制度为行政绩效管理制度、行政成本控制制度、行政行为监督制度和行政能力提升制度。

除了决策层的精心考量，每一项制度更在全省范围内进行了精细的打磨。

在云南省十届政府第九次全体会议上，省长秦光荣提出，要在全省实行行政首长问责制，推行首问责任制、限时办结制、服务承诺制等责任政府四项制度。

很快，省政府专门成立了由省政府办公厅牵头，省监察厅、省人事厅、省政府法制办、省政府研究室等部门组成的起草小组，深入各州市、各部门开展调研、广泛征求意见。

2007年，秦光荣省长四次主持召开省政府党组扩大会议、常务会议集体讨论研究这四项制度。起草小组先后两次把征求意见稿下发到各州市、各部门，经过反复讨论修改，历时近一年终成定稿。

“事实上，破题的过程非常艰难。但前期策划得越深越透，执行时走的弯路就越少。”张荣明说。

一系列政府管理制度的创新在云岭大地引起了波澜。

“这四个主题和配套制度环环相扣，形成了一个体系，有效解决了市场经济条件下政府干什么和怎么干的问题，并从内部约束延伸到外部约束，也给我们提供了一个很好的行政管理体制改革的个案。”云南大学公共管理学院院长崔运武说。

解题：

各级政府部门权力小了，审批少了，服务意识强了

在时下云南，政府自身建设在各级政府和各级部门都是“一把手”工程。为了统筹协调推进各项制度的实施，云南省政府还建立了以省委常委、分管副省长李江和省政府秘书长丁绍祥为召集人、政府相关部门负责人为成员的联席会议制度，统筹协调推进各项制度的实施。

“很多人对联席会议都胆战心惊。经常出现有的部门工作没有创新，或者措施不扎实，被省领导毫不客气地打零分的现象。要知道，在上面汇报的可都是厅级干部！”一位联席会议成员单位的工作人员告诉记者。

在这种雷霆之势下，全省各级各部门很快行动起来。

公共服务理念是建设服务型政府的基石。为此，云南省各级政府部门针对政府管理创新的一系列制度，先后开展了多种形式的学习、培训和考试，引导各级公务员转变政府管理理念，提升服务意识。

在云南省人社厅，不仅实行全员培训，每年新接收的军转干部***项工作也是培训政府自身建设的内容。“教育的重点是帮助公务员实现从‘官本位’向‘民本位’、从重审批到重服务、从权力本位到责任本位、从人治向法治的思维转变。”人社厅厅长解毅告诉记者：“各级公务员必须更新思维，主动去做，而不是被动接受！”

从审批型机关向服务型机关转变，是云南省发改委提出的服务全省加快发展的新思路。2008年以来，省发改委多次联合国土、林业、环保等部门，带着公章、文件头、发文稿纸到基层，现场为企业和基层地方政府审批项目，排解难题。

公共服务理念在政府机构的设置上也得到了体现。2009年11月，昆明市便民办公室更名为政务服务管理局，全面负责市行政审批服务大厅的建设。此后，全省各市州也相继成立了“政务服务中心”。“这一机构的设置本身，就是政府职能转变的结果。”一位***媒体人士认为。

开展政府自身建设，更需要创新政府管理方式。

在实施法治政府四项制度的过程中，云南省国资委成立了省属企业重大资产处置专家委员会，重大国有资产处置前由专家委员会进行方案预审和咨询论证，以此提高决策的科学性和民主性。同时，对重大资源的开发利用，重大投资项目的审批和核准、省级财政追加预算支出的审批也更加合理、规范、严格。

如果说，法治政府建设的波澜主要表现在政府内部，那么，责任政府的实施，则把全省各级各部门和公务员袒露在社会大众面前。

2008年4月24日下午，包括云南省民政厅、卫生厅在内的云南省十一个省级行政机关相关负责人就改进工作、转变作风、提高效率、改善服务等方面向社会和公众郑重承诺，自觉接受社会各界的监督。随后，全省各级行政机关相继都面向社会作出了服务承诺，并公布了监督电话。

各级行政机关都对服务环境进行了优化：办公地点一律设置导引牌，办公室门口公布工作人员姓名、职务、工作职责和联系电话，窗口单位一律实行挂牌上岗，并设立工作导引岗，明确接待工作人员的职责，实行事事有登记、件件有答复等等。

与此同时，全省各级各部门大力精简行政审批项目，严格审批程序和要求，压缩审批时限。在曲靖，行政审批事项的精简率达到了55%。在昆明,经过四次精简，行政审批事项由原来的506项减少到目前的86项，办事时限整体上也压缩了2/3，从而成为全国行政审批事项最少的省会城市。

高悬于顶的问责之剑让“责任”在全省公务员的心中更具分量。在震惊全省的“阳宗海砷污染事件”中，26名各级干部被问责，其中玉溪市副市长陈志芬被劝引咎辞职，云南省水利厅副厅长陈坚被通报批评，玉溪市市长助理杨正祥、市环保局局长方建华等人被免职。

普通公务员在本职岗位上也有可能被问责。2008年7月，有市民去省民政厅办事，发现有工作人员在玩电子游戏，于是进行了投诉。很快，这名工作人员被辞退。此事经媒体报道后在全省引起了巨大反响，公务员们普遍受到震慑，“有的公务员对岗位心存敬意，如履薄冰”。

统计数据显示，截***2009年底，全省累计问责各级干部2942人，其中厅级干部22人，县处级干部353人，被问责的科级以上干部1802人，一般干部640人。

而在实施阳光政府四项制度中，各级政府部门从不适应，到逐渐习惯于对重大决策、重要事项、重点工作进行听证、公示和通报，满足人民群众的知情权和监督权。仅在2009年一年，云南省共组织重大决策听证2251项，组织重要事项公示17818项，发布重点工作通报42705项。

“现在，市领导做重大决策先进行听证，已经成为我们的常规。虽然程序上比以前要复杂，也确实加大了行政成本，但它改变了传统的行政方式，影响非常深远。”丽江市政府法制办主任王永生告诉记者。

今年推行的效能政府建设则为政府的工作节奏拧上了“发条”。全省各部门在对单位年度重点工作进行目标倒逼管理的同时，确定了9628项重点工作，接受各级人力资源和社会保障、政府督察、监察部门的目标倒逼管理监督。

在云南省今年遭遇的这场百年不遇的大旱中，全省各级各部门围绕抗旱救灾这一主题，大力实施工作目标管理和一线工作法，为灾区群众解决生产、生活问题。如省人力资源和社会保障厅、省农业厅、省扶贫办等厅局对“农村劳动力转移”工作实施目标倒逼管理，截***5月底，共开展农村劳动力转移培训84.73万人，组织招聘会934场，新增农村劳动力转移就业116.12万人。

对行政行为进行监督、以监督促效能也是今年的主题之一。同时，据云南省政府效能办有关负责人透露，一个以群众满意度为主要衡量指标的绩效评估办法也在酝酿当中。

广泛的宣传为政府自身建设的顺利开展营造了良好的氛围。在红河哈尼彝族自治州，州领导和直属各部门主要领导纷纷走进广播电台“金色阳光”直播间，现场解答群众关心的热点难点问题。在丽江，“有事找政府，请拨96128热线”的宣传语遍布全市大街小巷。

新闻媒体也被政府鼓励去“挑刺”。2008年4月25日，《春城晚报》派出两路记者，对首批作出公开服务的11家省级机关的服务质量进行暗访。在云南省原劳动厅的行政复议和法律咨询处，一位工作人员埋头写东西，对记者的咨询表现得非常不耐烦。事件曝光后，这名工作人员很快被辞退。

答题：

机关公务员态度好了，办事快了，老百姓满意了

李惠民是云南日报旗下《春城晚报》的记者，也是省政府聘请的特约监督员。不管是在新闻采访实践中，还是在省政府组织的明察暗访中，他都切实地感受到了来自政府的变化。

“其实一开始，老百姓以为这些不过是作秀、宣传，不会有什么效果。后来该问责的被问责了，投诉的事情有了回应，反映的问题得到解决，大家这才逐渐发现，政府自身建设不是写在纸上、挂在墙上的口号，而是实实在在的惠民举措。”李惠民向记者表示。

采访中，记者来到昆明市地税局盘龙分局服务大厅，诸多温馨的细节让人印象深刻。大厅入口一块海蓝色的公告板上写着：“尊敬的纳税人：如果您是老人，如果您身体不便，请您到我们咨询服务台，我们将为您开设绿色通道，专人协助您办理相关涉税事宜”，干净的座椅上方贴着“您累了，请休息会儿”……这一切无不让来到这里办事的人备受尊重，心情愉悦。

“我在这里办税几年来，感触较深的是：态度好了，速度快了！”一名服务对象在服务大厅的意见簿上写下了如是评语。记者在这里了解到，按照征管法，以前，税务登记的办理时限是30天以内。如今，只要证件资料齐全，同样的业务“立等可取”。

在昆明市政府行政审批服务中心，昆明市政府政务服务管理局副局长李岗曾接待过一位满头大汗、风尘仆仆的外地客商。“我还以为他是来投诉的，谁知道他从包里一下子掏出了5面锦旗。”原来，这位客商给服务中心的窗口工作人员打电话时已接近下班时间。然而，了解到来意后，工作人员热情地说，不着急，我们等你。结果，在过了下班时间的情况下，5个窗口联动很快给他办理了相关事宜。对政府部门的这种工作作风，这位客商很是惊喜。

各级政府部门纷纷面向群众征求意见、问计于民。2008年4月***6月，云南省政府实施三项制度工作办公室（后调整为云南省人民政府效能建设工作办公室）连续三次召开座谈会，开门听取社会各界群众对政府自身建设的意见和建议，对群众提出的18件实事进行了督办和落实。

透过96128政务信息查询专线，政府“服务百姓”的职能体现得更加***。

***，经常到昆明出差的杨女士路过彩云北路，碰上了交通堵塞，杨女士对昆明电视台播放的96128公益广告印象颇深，于是抱着试试看的心态拨打了96128专线，向话务员反映了彩云北路交通堵塞混乱的问题。令杨女士意想不到的是，在她挂断电话不足5分钟的时间里，就看到交警赶到现场指挥交通，保证了交通的顺畅。

96128热线已经开始成为老百姓办事的“指南针”。据统计，96128政务专线省级平台累计应接电话206171次，转接137020次；政务信息网络查询系统累计受理群众网上提问7608件，办结回复6830件。

政府自身建设的实施范围已不仅仅局限在政府机关，而逐渐拓展到了学校、医院、社区等与老百姓生活密切相关的窗口单位。

在个旧市建设社区居委会，记者见到了来这里健身的彭水珍老人。彭是社区的老居民，对居委会这几年的变化看在眼里、记在心里。前不久，社区的下水道堵了，居委会书记和主任当天就带着人来，挽起袖子就去掏阴沟。“办事效率高多了。过去，我们反映一些卫生问题什么的，经常是一拖再拖。现在，社区有什么事情只要一反映都很重视。”彭对记者说。

政府自身建设的持续推进，使云南省的投资软环境也有了质的改变，表现最突出的就是省会昆明。去年5月，昆明在2009浙商投资年会上摘取“2009浙商投资（中国）最佳城市”殊荣，位列深圳、青岛、南宁之前排***。

让人民满意，政府永恒的主题；

建设服务型政府，云南还在探索之中。

来源：中国人事报 2010年08月23日