社保北辰分中心事迹（图）（天津社保北辰分中心）

北辰分中心按照市中心提升窗口单位服务水平的要求，确立了“提高队伍素质，提供优质服务，树立品牌形象，实现整体工作协调发展”的工作思路，深入开展创建“优质服务窗口”活动，有力地促进了各项工作的协调发展。近年来，他们连年超额完成各项业务指标， 2008年以来连续获得市级青年文明号、新长征突击队、青年示范单位，市社保系统文明单位、先进单位、先进党组织等荣誉称号。2010年被评为全国及天津市人力资源和社会保障系统优质服务窗口单位。 一、加强领导，明确窗口服务的目标责任 分中心坚持把创建优质服务窗口工作，纳入工作日程，成立一把手任组长，各科长为成员的工作领导小组，并将创建目标纳入年度目标管理考核，形成一把手亲自抓，分管领导具体抓，各职能科室齐抓共管的格局。领导小组按照活动具体要求，确定了专项讨论、专人负责、定期分析报告的工作模式。制定具体工作计划，定期召开工作会议，对上阶段工作进行分析总结，及时解决存在的相关问题及工作难点。提出近期工作重点，责成专人落实工作。创建活动中从加强干部队伍建设、深化制度建设、提高员工思想素质、完善各项考核制度和提升经办服务水平等多方面入手，使优质服务窗口创建工作融入经办工作全过程。 二、提高队伍素质，打造一支和谐团队 把提高队伍素质作为创建文明窗口的前提来抓，制定了“靠班子合力凝聚人、靠严格制度规范人、靠思想教育感化人”的管理方针，大力加强干部队伍的管理。 （一）狠抓思想建设。从抓党建入手，在原有中心组学习、支部议事、一课三会、民主评议党员等制度的基础上，进一步建立完善了党风廉政建设工作目标责任制等一系列制度，党内生活走上了制度化、规范化、经常化轨道。通过组织全体干部职工参观平津战役纪念馆和大沽炮台，清明节到烈士陵园扫墓，到西柏坡革命老区组织党员重温入党誓词，解放思想大讨论演讲等主题实践活动，激发了干部职工的政治责任感和工作热情，使干部职工大局意识、群众意识和服务意识不断增强。 （二）健全制度建设。搬入新址办公后，分中心出台15项涉及工作纪律、干部廉洁、学习培训、经办大厅管理等新的规章制度。同时强化大厅管理、强化岗位职责、强化重要岗位和重要环节的监督、强化制度落实。有计划、有步骤构建了符合经办工作实际的内部管理体系。 （三）发挥“活动”载体作用。深入集贤街、新村街开展扩面宣传日活动，累计发放各种宣传材料8000余份。参加了“诚信促和谐，满意在津城”天津市青年文明号及服务行业青年职工集中服务日活动。通过以上活动的开展，百姓纷纷反映不仅经办大厅环境温馨，咨询服务态度更加贴心。 三、提升服务水平，树立经办品牌形象 为把分中心建成真正的“优质服务窗口”，他们以“优美环境、优质服务、优良作风”为标准，着力提升服务管理水平，努力树立社保服务的公共品牌形象。 （一）完善大厅管理，营造温馨经办环境 1、强化人性化服务建设。一是对大厅经办实施标准化管理。统一实行叫号系统，进行柜台经办管理，充分利用多媒体技术播放相关经办政策及叫号信息，坚持利用VIP室定时对业务量大的单位进行申报，减少参保对象等候时间和柜台经办压力。二是在大厅设置饮水机、休息等候区、填单区等人性化服务设施。三是完善“绿色环境”建设。经办大厅的适当位置放置各种绿色盆景和花卉，将绿色环境建设作为大厅建设的重要内容。 2、深化信息服务建设。为方便参保人员，提高服务水平和管理效率，充分利用手机短信息发送系统，在大厅设立信息自动触摸查询设备以及自助打印系统，使用LED宣传屏滚动播放各种经办指南，通过完善信息服务设施，向广大群众提供政策查询服务，及时提醒职工依法参保、按时足额缴费等服务。 （二）创新服务理念，提供优质高效服务 1、落实大厅管理制度。制定了包括考勤、着装管理，卫生、物品摆放管理，投诉、举报管理，民主评议等大厅管理制度。公开投诉举报电话，并设专人接听，及时反馈投诉内容。各项管控制度的实施使分中心实现了对员工服务行为过程控制，保证服务规范贯彻落实。在服务满意度测评中，有1556家企事业单位和197个参保个人参加测评，服务满意度分别达到98.5%和99%。 2、践行服务承诺。按照市中心公开服务承诺的要求，设立咨询台及电话，严格执行“首问负责”、“18项一次性告知”、“限时办结”、“大厅值班主任巡查”等制度，扎实做好经办工作；疑难问题通过签发《问题反馈单》及时将服务对象的诉求传递到业务科室，按照“限时办结”原则，及时解决问题，对不能及时解决的，建立督办制度，实时跟踪问题解决情况。平均每月接待来人来电近2600人次、化解矛盾问题共计70余起，从各个方面满足服务对象需求。 3、推行人本服务理念。分中心多年来坚持推行“六心服务”，即接待群众热心、解答问题耐心、办事处事细心、帮助群众尽心、提供援助贴心、服务充满爱心。员工服务理念、服务意识不断升华。 （三）公开办事程序，锻造优良作风 1、实现服务内容“透明化”。按照市中心统一要求，严格落实四项服务承诺，全面接受社会监督。各项业务操作制度、收费项目和标准等公开上网上墙；全面实行首问责任制、限时办结制、一次性告知制等工作制度。特别是对每项业务工作制定了实效要求，承诺办事时限，通过强化实效观念，效率意识，切实防止办事拖沓，效率不高的现象。 2、完善监督制约机制。一是建立健全评价体系。对内从各科室中选取业务骨干作监督员，对业务中的各个节点工作进行定期监督检查，保证工作的严谨性。对外聘请24位辖区内重点企业的副厂级干部及区政协代表为行风评议员，定期召开座谈会征求意见和建议，及时反馈整改信息，自觉做好自查自纠的整改工作。二是建立意见反馈机制。在经办大厅明显位置放置意见箱、意见卡片，汇总群众意见建议，同时不定期发放《经办满意度调查表》，对提出投诉意见的群众，及时电话回访，做到周到耐心，实时跟踪，主动解决群众困难。 四、扎实推行考核制度，实现整体工作协调发展 （一）明确各项考核目标。将各科室主要工作指标和各项制度执行情况进行细化分解，层层考核，把目标管理，过程控制落到实处。考评小组每年两次对各项工作进行考评，奖优罚劣，使干部职工切实提高服务水平。 （二）探索月考核制度。为做到精细化管理，分中心制定出一套涵盖服务投诉评比、各点位月工作量统计、电话接听情况统计等重要数据汇总分析的完整月考核方案。并做到重点工作日日统计、月月考核，实时通报。