以标准化为载体 全面提升服务经办水平（工作载体建设标准化）

社保南开分中心坐落在咸阳路81号，是参照公务员管理的事业单位。主要职责是负责辖区内各类企事业单位和居民的社会保险征收与支付。目前，南开区常驻人口120万，户籍人口86万，截止到2016年6月末社会保险登记户数9178户，缴费户数7793户，参加社会保险86万人。

南开分中心现有员工64人，内部设置六科一室（社会保险登记科、基金征缴科、养老保险支付科、医疗（生育）保险支付科、工伤保险支付科、经办服务管理科、办公室）。员工人均服务近2万人，分中心日最高接待量达2000多人次。

南开分中心2013年***2015年收支规模分别为83亿元、98亿元和121亿元。其中：2013年社会保险基金收入29.05亿元，支出53.53亿元。2014年社会保险基金收入33.22亿元，支出65.24亿元。2015年社会保险基金收入37.62亿元，支出82.81亿元。

多年来，我们始终秉承“记录一生、保障一生、服务一生”的经办服务理念，努力为南开区的参保单位和群众提供高效便捷的服务。2012年9月14日，人力资源和社会保障部部长尹蔚民在市长的陪同下到分中心视察工作，对分中心的管理服务给予了充分的肯定。2013年1月9号，人力资源和社会保障部副部长胡晓义再次来到分中心视察工作。2013年6月5日市委书记孙春兰带领全市工作检查组到南开分中心实地检查工作。

一、 标准化的设施

分中心业务经办大厅共两层，面积3600平米，办公设施设备是全国社保系统首家按照国标配备和使用的。大厅有对外服务窗口48个，装有排队叫号系统、LED滚动屏、咨询台、填单台、自助查询打印一体机和自助网上申报室等。

2013年，按照市社保中心《关于在中心系统推广公共服务标准化工作的实施方案》，南开分中心被列为***批试点单位，分中心成立了以分中心主任为组长、各科科长为组员的标准化管理委员会。工作中，分中心以标准化达标为契机，全面提升分中心的经办服务水平。实施统一管理，分工负责，有计划、有步骤地开展服务标准化工作。明确各科室的工作职责，使之发挥组织协调、落实推动作用。

分中心制订的《天津市社会保险基金管理中心南开分中心公共服务标准体系文件》中共包括171项标准，其中采用***标准64项、行业标准2项，分中心自定标准105项。分中心的公共服务标准体系，把分中心90%以上的经办工作全过程纳入标准化管理轨道，实现了对关键环节控制点的有效监控，以标准化手段提升经办服务能力。

2015年1月，分中心通过自评申报、区县评估、市级认定三个阶段，被市公共服务标准化工作领导小组办公室认定为天津市公共服务标准化合格单位。目前，全国多个省市及市内区县分中心为南开分中心的标准化为蓝本，制定本单位的标准化。

二、 规范化的管理

分中心实行“基金一级管理、业务二级经办、管理三个层面、网络四个平台、五险统一征收”，真正实现了“数字网上走，钱在银行流”。我们制定了《员工规范服务手册》，内容包括：员工服务行为规范、经办服务程序规范、经办服务投诉处理规范。分中心坚持每天一位主任在服务大厅带班制度，每天巡视两次，全程做好巡视记录。全体干部统一着装挂牌上岗。在服务工作方面始终坚持每日检查、月季考核、年终评比，不断提高干部的经办服务水平。

分中心从2013年7月开始执行公共服务标准化管理。其中绩效考核是按照分级管理、逐级考核的原则，要求做到“人人有责任，个个有指标、事事有考核”。南开分中心制定了《绩效考核办法》，满分为100分，其中考勤占30%，工作数量、质量和差错率占30%，文明服务占20%，分管主任占9%，主任占11%。前3个部分作为基础考核，占考核的80%。后2个部分作为对干部考核中表现突出的，给予加分，占考核的20%。每个月进行一次考核，季度评比，年终依据考核的结果确定干部的等级，同时还作为干部评优的依据。

由于分中心各岗位职责很难逐个做到量化管理，分中心主任李俊兰推荐以工作日志的方式来作为管理的依据之一。

三、 专业化的队伍

分中心领导班子成员3名，科级干部14名，中共党员30名，98%以上的员工都具有大学本科以上学历，员工平均年龄36.5岁。

分中心高度重视干部员工的培训工作，除了按时完成市中心布置的培训任务外，还积极组织分中心的二级培训，每月对员工进行业务、服务等方面的培训和考核。各科室组织本科室进行三级培训。于此同时，分中心还积极组织中心组学习和党员学习，以及对辖区内参保单位的业务经办培训。

四、人性化的服务

分中心干部严格遵守“四项承诺”，即首问负责、一次性告知、限时办结和六项工作纪律。分中心开辟***参保、异地转移、糖尿病等业务绿色通道；分中心经常深入到企业、机关、医院和社区为参保群众进行政策咨询；业务经办大厅设立人工咨询服务，解决群众的疑难问题。对行动不便的老人、残疾人进行搀扶、引导或代办事宜。在大厅为服务对象提供了饮水、报刊、杂志、雨伞和应急小药箱。

南开分中心在经管科建立了“先进工作站”，打造社保的服务品牌。科室成员分别由市劳模、市五一奖章获得者和南开分中心工会副主席、女工委员会主席三人组成。

工作站组建以来，三名干部发挥各自专长，团结协作，把经管科工作搞的有声有色，成为分中心一道亮丽的风景线。他们***一般接听电话120个，接待参保群众约300人。同时还要和其他同志一起接待来访咨询等工作，特别是在缴费高峰期，咨询台前，人头攒动，骆驿不绝。他们做到热情、耐心、周到，使来访群众感到亲人般温暖。几年来，经管科干部多次拾金不昧，收到参保群众送来的锦旗和表扬信。

南开分中心在全系统率先建立自助服务室。自助厅包括自助缴费机、自助查询打印机和参保证明自助打印机等。新型自助设备的使用，很快得到参保人员的认可和赞扬，大大缩短了等待时间。仅2015年自助设备就打印参保证明65000张，个人缴费明细68000张。随着信息技术的迅猛发展，网络信息传播以其方便、快捷的优势，已经成为人们获取各种知识和信息的重要渠道。南开分中心创立了微信平台，***今已加用户6700余户，发放信息278条。现已成为南开社保宣传社会保险政策和办事程序，服务广大参保人员的重要平台。

五、主动接受社会监督

南开分中心聘请10名人大代表和政协委员为我们的行风监督员，定期召开行风监督员座谈会，主动接受社会监督，做为改进服务的依据。如在经办大厅设立引导员这条建议就是南开区人大代表提出来的，并被分中心采纳。

分中心还在经办大厅设立投诉意见箱，向参保单位公布了投诉电话。对于群众的投诉，我们认真对待，受理的投诉统一归口分中心办公室负责，办公室受理经办服务投诉后进行登记并分类，填写《投诉受理登记表》。办公室通过电话、对投诉人的诉求处理情况及满意度进行追踪问询，投诉人的满意度和监察结果纳入绩效考核。

分中心还主动深入到参保企业、社区、医院，主动征求意见；定期向参保单位及参保群众发放《经办服务满意度调查问卷》，收集反馈意见；将“四项服务承诺”在经办服务大厅向社会公布，接受群众监督。

在领导班子的带领下，在全体干部的共同努力下，南开分中心以标准化工作为契机，全面提升经办服务水平，管理逐步实现精细化。今后，我们将继续深化服务体系建设，实现社保“记录一生、保障一生、服务一生”的理念，努力为人民群众提供高效满意的服务。