本文关于HR共享服务的演变与进化。

“易旗谈”***期节目《变革与沉思—人力资源共享服务的演进》，已经于8月5日正式上线。

我最早接触人力资源管理的时候，用的是六大模块的管理模型。

我在2010年开始比较系统的接触人力资源三支柱，当时属于一种很新的现象。

通过逐步实践，我发现：

• 跨地域管理，即当公司在多地有多家分公司或者分支机构

• 跨产业管理，即当一家公司有几个不同的主业
  

• 不同业务方向，即在一个公司内部有不同的方向的事业部
  

第四，从六大模块向三支柱转变的动因，除了效率和经济形势外，还有人力资源的集权机制的向下推动。

从实质上来说，六大模块和三支柱，核心差异不是很大。三支柱的三个方面，需要“三懂”：COE要求人力资源其实懂专业，SSC要求人力资源是懂信息化，HRBP要求人力资源懂业务。时***今日，人力资源对IT技术有了更深刻的认知，才会促使了这种三支柱的重大发展，其实SSC才是那一根主干。

张勇：

初次接触三支柱，是在2000年初，在IBM工作期间。企业进行人力资源三支柱转型，主要有两方面的原因。

内因：企业内部对HR部门的职能需求增加。

从传统HR转型成为战略性的合作伙伴，更贴近业务，与业务战略保持一致，给予公司业务的更多的人力资源方面的专业支持。

外因：2007-2008年爆发了次贷危机，从外部社会角度，要求企业要节能增效。

变革的结果，就是HR内部的角色发生调整，一部分冲在前面跟业务一起工作，甚***成为业务的人，我们称之为HRBP。COE和HR Service则有了新的分工。这刚好也是契合了尤里奇在1997年就提出来的三支柱模型。

当然，SSC也是需要懂业务的，尤其要懂我所在公司的业务。

比如在施耐德电气，公司的使命是成为全球能效的管理专家。

作为HR Service，我们的工作除了对业务部门的支持，还要考虑能为社会做什么贡献。

就拿3060的双碳（碳达峰和碳中和）来说，我们就实践了电子签。项目实施初衷，一方面是提升内部效率，另一方面，我们是会计算因此节约了多少棵的树木，对双碳产生了多少碳节的效果。

另外，HR除了要懂公司的业务，还要时刻了解市场上的变化，与市场保持一致，随时思考，如何将新的技术，在HR的场景中落地应用。

张云喻：

SSC的起源是人力资源软件。彼时，HR的软件功能比较单一，主要是算薪、社保和扣税，这些也是SSC分工的雏形。

SSC的今天，则是SSC从薪税社保出发，将整个人力资源的流程进行了数据化和信息化。

由此来看，SSC的功能主要有3个。

• 利用现在的IT技术进行全面连接，解决跨地域、跨部门、跨区域的管理问题。
  

• 把人力资源的流程，用数据的方式固化下来，提高效率，并实现信息的共享。

• SSC的核心意义，有效的提高了人力资源的整体运作。

SSC体系能将COE核心思想有效地传递出去。同时，SSC作为企业HR管理的工程中心和高速公路，帮助HRBP更高效地与业务部门形成互动。

未来，SSC会继续成长，甚***逐步把 COE和HRBP的功能都会在弱化。当公司将规范化、完整化、制度化、流程化，甚***业务智能化都已经归到SSC之后，最后只剩下两项工作会留在就是SSC之外：

• 是复杂的互动，如面试，绩效面谈，难以用流程来替代。

• 是情感性交流，如团队建设，企业文化。

总之，SSC是整个人力资源中的核心，虽然现在SSC只是三支柱中的一支，未来它会变成全支柱。

张勇：

SSC的定位是在演变的过程中。

***阶段，标准化与效率提升。

2006年我们在建立SSC的初期。目标就是要全球统一化，包括流程、标准、时间、系统。

作为一家全球公司，我们全球有20多万员工。作为经理，我可能同时有中国、法国、美国的员工，就连做个简单的年度调薪，如果每一个***的流程、时间点、所应用到的系统、甚*** excel都不一样的话，会是一个多么抓狂的事情。会浪费掉我本应该投入到业务上面的大量时间。

第二阶段，数字化。

HR的数字化转型成为大势所趋。借助HR数字化系统，从公司内部创建一个数字化的氛围，让员工感受到数字化的紧迫性，建立数字化的文化。

第三阶段，员工体验。

以前，HR关注的是员工的绩效。后来，开始关注员工的敬业度。到现在，则变为关注员工体验。HR Service日常与员工的接触非常频繁，打造良好的员工体验，首当其冲。

回到企业管理的实质，核心就两项人和钱。

从管人的角度，CEO要有效把控人力资源，就需要把以前的N个六大模块，变成一个三支柱，来强化人力资源的中心化管理。通过三支柱的通盘管理，让公司上下的流程通过SSC统一管理融入，让公司的规划通过COE统一下达，而HRBP既要推动落地，也起到与公司COE和SSC的有效互动。

但是SSC，不管是六大模块，还是三支柱模式下，都需要实施和强化。

首先，SSC是企业的效率和竞争力的来源。效率本身就是竞争力所在，它来自于流程的信息化、通过互联网迅速的交换信息，以及信息在系统中沉淀。

第二，通过SSC的建设，能使人力资源工作者从繁冗的流程化工作中脱离出来，去做更重要的两件事，复杂互动和感情互动。

比如招聘面试。人力资源从以前的二传手，通过投入专业的技术、更多的精力，以及更高的能力，来实现对人才的深度专业性评判。

比如企业的文化氛围，感情氛围的打造，团队融合的培养，公司理念的倡导。

三支柱有它适用的场景，但是SSC的成长是不受这种场景的限制。

张勇：

从组织需求来看，需要HR成为战略性的合作伙伴，承担比传统HR更多的工作，需要HR的延展性更大，要“既可九天揽月，又可下五湖捉鳖”。

从个体需求来看，现在个体经济强势崛起，每个个体都希望能够发挥自己的长板。

HR从业者的职业选择发生了变化。如果我的强项是跟业务在一起，帮助业务到前线去打仗，那就可以成为HRBP。如果我喜欢规范化、流程化，用产品的思维打造HR产品，提供给员工***的服务，则可以从事 HR Service。

当个人的发展需求和组织的发展需求结合在一起，就形成了一个***的境界。

我分享个小故事，2007年时，我们开始筹划在中国进行HR变革，做了一些市场调研，想去学习其他公司的实践经验，尤其是在HR变革的过程中，有哪些经验可以获取，哪些“雷”可以避免掉。但是当时，中国市场上面还是比较少有HR Service的存在的，我们只能是摸着石头过河。

从国外学习到一些经验，应用到我们本土的HR Service建立。但是到2015-2016年，我感受到了强烈的变化，不断有外部公司来交流。2017年开始，社会上面出现了很多论坛活动，讨论相关的话题。

所以我相信现在如果有哪些企业定好了战略，HR Service是其中一部分的话，会很容易的去获取很多前行的公司的一些经验，避免掉一些“坑”。

现在，人力资源共享服务的理论与实践经验全具备了。

全球化的、跨地域的、跨产业的组织使用统一的信息系统，需要人力资源具备良好的流程意识。有了完善的流程，加上线上的优势，可以实现原先流程效率的提升与改善。不懂IT的 SSC是做不好SSC工作的。

难点2：受制于流程线上能力。

当你想把公司的重要的流程加入到SSC中，经常发现，流程讲不清楚，理想和现实差距巨大。这也是为什么很多公司做SSC咨询时，需要的是进行内部流程的标准化。

难点3：技术提供商。

现在能提供SSC应用软件工具的公司不少。有些公司会提供一套延展性很强的人力资源软件，可以定制开发和集成。

也有公司，是提供专业的SSC工具。比如像我们用的易才的软件，针对大规模人员外包，提供薪酬核算和福利计算模块。用专业的软件加服务，解决特定的问题。并且，易才的软件还支持嵌套在公司整体的SSC系统中，作为一部分来使用。

落地实施SSC时，必须要有一个技术方面的专家。专家不需要具备很强的开发能力，而是需要了解各种软件的特点，把它有效的组合起来，让SSC有效的运转起来。

张勇：

建设和升级共享服务中心，我们也面临着4大挑战。

挑战1：系统。

市场很难找到一个大而美的软件供应商，能将人力资源所有工作在一个平台上完成。而如果使用云系统，全球各地的本土化开发也是不小的挑战。

挑战2：复杂性。

中国有34个省级行政区，每个地区也有不同的社保等政策。使得我们需要寻求像易才这样的外包供应商，提供基础政策等方面的支持。

挑战3：HR Service的从业者。

随着公司对HR Service定位的变化，对HR Service的员工提出了更高的要求。HR Service不仅需要具备了数字化的能力，还要有数字化分析的能力，甚***熟练的控制RPA之类的技术完成传统的工作。

挑战4：员工需求个性化

员工的个性化需求也在不断攀升。HR Service的服务，也要从标准化，到差异化，个性化。

比如，商业保险，年轻员工身强体壮，不需要为自己、配偶、子女、父母购买；也不需要考虑退休的年金计划。但如果HR Service的福利政策是统一的，就造成公司花了不少钱，却没有真正有效的激发年轻员工的热情。

目前，我们正在与易才合作，推行弹性福利平台，让员工根据自身需求，选择他所喜欢个性化的福利。

第二，Chatbot

通过上线基于微信平台的Chatbot（聊天机器人），回答员工的问题，people link，或者说是call center团队也被深刻影响。

现在，我们正在研究如何通过外呼机器人，去激活我们的招聘候选人，或在校招期间，更多地与学生进行交互，收集基础信息，做热身电话等。

第三，云系统应用

我们采购、自研了一些人力资源系统。通过系统的应用，使HR的数据库中，除了有固化的员工基础信息、工作信息之外，还可以抓取员工的动态的数据，比如员工的学习是在工作时间还之内还是之外。帮助我们描绘出一个员工的肖像，帮助HR为员工提供个性化的服务。

第四，大数据，要留意的潜在风险。

目前HR的数据比以前海量的增多，但随之而来也引发出了一些问题。比如说欧洲最早提出的GDPR（通用数据保护条例），中国我相信不久之后也一定会有一些数据、安全数据出境安全性，等方面的***政策。这些都会对我们产生潜在影响。比如是否继续应用云系统，云系统在中国有没有服务器也将变得格外的重要。

第五，VR和AR

目前我们已经把VR和AR应用到了工厂里面。新的员工来，带个眼镜，就可以模拟操作流水线的作业，极大节约了我们对新员工培训所投入的时间和精力。

张云喻：

人工智能

人工智能运用有三个方向。

• 自然语言识别。比如我们的说话可以通过机器来记录，或把语言转化成文字。常见的应用如苹果的 Siri。

• 图像识别。像现在的自动驾驶技术，它主要使用图像识别。

• 深度学习。比如2016年阿法狗（Alphago），打败了韩国的***围棋高手李世石，这就深度学习。

现在运用比较多的是自然语言识别。

比如说我们向HR系统发出语音或文字信号，它会给我们一个匹配的回复。它的原理，就是识别你发出的信息中的关键字，然后在答案库搜索匹配结果。

我认为真正人工智能的模式是这样的。记录谈话内容只是***步。接下来它能识别言谈中的逻辑，再根据逻辑进行分析和判断。判断谈话人的水平高低，理解核心思想，判断谈话人知识的丰富性，最终得出结论。这才是一个人工智能运用。

如果人工智能具备了语言理解能力，能够分析逻辑性和内容丰富性，并可大规模使用，我就可以保证，能开发出一个人工智能面试系统。

未来，有***我们到一家公司求职，进入一个房间，会有一个很温柔的声音和你对话，对话之后直接告诉你“你可以来上班了”，或者“您可以走了”。

我相信那是一个比较远的前景。这其实恰恰是HR Service的一个很重要的未来。今天它是替代流程，和可程序化的工作，未来替代的是复杂性沟通。

情感性沟通对机器来说很难突破。人的情感很难被模拟。机器是没有灵魂的，而情感应该来自于你的灵魂，而不是来自你的能力。HR Service的未来，也正是需要在温暖与人性中，为员工提供有温度有情感的服务。

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