人社工作连着民生。

从出生、就业到退休养老，人社工作与每个人的切身利益息息相关。服务伴随一生、对象覆盖全民，人社窗口是离老百姓最近的“政府”。

民生连着民心。

建设人民满意的服务型政府，是群众的热切期盼，也是***治理现代化的题中之义。揪住行风这个“牛鼻子”，2018年以来，全国人社系统纵深推进行风建设三年行动计划，瞄准痛点堵点，转换思想、精简流程、优化服务，一锤接着一锤敲，实现了三年三变，企业群众办事不再“门难进、脸难看、事难办”。

一变

事项流程做“减法” 跑腿少了，证明少了

“以前办事，自己一个个窗口连续跑，就好像‘接力赛’。没想到现在这么快就办妥，不可思议！”

安徽宣城市政务服务大厅内，经开区一家企业的职工陈林前来办理职工参保缴费证明、参保登记等业务。在人社综合窗口前，陈林花了不到10分钟，就办完了全部业务。

从连续跑、“接力赛”，到一次办妥，企业和群众明显感到，如今办理人社业务，流程越来越简、跑腿越来越少了。这背后是人社系统聚焦群众办事的痛点堵点，推出的一系列改革举措。

群众办事来回跑，症结在于办理事项不集中、数据信息不共享、办事指南不清晰。人社系统拿出自我革命的勇气，梳理事项清单、办事流程，整合优化窗口服务，广泛推行综合柜员制改革，实行人社业务“一窗通办”。

部门界限、业务壁垒被打破，数据互通、信息共享起来，“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，企业、群众只进一扇门，在一个窗口就能办成全部事项，大大减少了跑腿次数。

山东青岛的陈女士对此深有感触。一直在外地工作的陈女士，在与单位解除劳动合同之后，需要回青岛办理失业登记、转档、社保关系转移接续等事项。“我一看有这么多业务要办理，头都大了！这得跑多少个部门、花费多少时间啊。”

当她来到青岛就业智慧大厅综合窗口，工作人员立即帮她办理了解聘备案、失业登记、接收档案等业务，还详细地告诉她社保、退休等业务的办理程序。“没想到这么简单，这‘一窗通办’的服务还真不错。”陈女士连连点头。

奇葩证明、循环证明、重复证明多导致的“人在证途”，一度让企业、群众不堪其扰。

作为山东威海建设集团劳资专管员，丁桂荣最怕办理职工工伤医疗费报销：“需要提交职工的身份证、社保卡、工伤认定决定书、发票、病历、住院明细等7类材料原件。有的职工出院后，直接辞职回老家了，企业往往要费尽周折才能拿到这些材料，特别麻烦。”

只有删繁就简、规范优化，才能真正便民利企！从群众最不满意的地方改起，人社系统彻底进行摸查梳理，持续深入开展减证便民行动。人社部分三批次取消125件次证明材料，在人事考试、社保经办领域18个事项中开展证明事项告知承诺制试点，消息传来，网上网下好评如潮。

无谓证明材料不用交，重复表格信息不用填，不少来人社窗口办事的企业群众感到一身轻松。如今，办理职工工伤医疗费报销，丁桂荣再也不头疼了，“只要在申请表上填好身份证、社保卡号就可以，其他都不需要，受伤职工也能更快享受到***的好政策了。”

从“跑断腿”到最多跑一次，甚***零跑腿，人社服务不断“升级换代”。去年，来势汹汹的新冠肺炎疫情，让众多中小企业遭遇“寒冬”。各地人社部门创新推出稳岗补贴“免申即办”“不来即享”等服务，让一些企业“人在家中坐，钱从天上来”。

“当时是企业压力最大的时候，我们没有做任何申报，这69万元就打到了公司账上，帮我们解了燃眉之急。”回忆起去年2月公司收到的一笔“免申补贴”，湖北襄阳市际华三五四二纺织有限公司党委书记张慧霞仍满怀感激。得益于政策支持，疫情期间，公司不仅没有裁员，还新招了100多名员工，业务加速恢复。

二变

提速便民做“加法” 见面少了，办事快了

“十几个办事窗口，口口有人；上百人聚集一堂，人人焦心。”这曾是群众在政务服务窗口办事的真实写照。

如今，互联网、大数据为人社服务插上了便捷高效的翅膀，网上经办平台“分流”了窗口业务，窗口熙熙攘攘、排大长队的景象不复存在。

“办理社保像银行自动柜员机存取款一样方便。”亲身体验过当地的“3140智慧人社”服务平台，湖南省株洲市芦淞区建宁街道的王先生忍不住点赞。回乡就业的他通过自助终端机，手指轻点，分分钟就办好了失业保险关系转移证明。

办事数据多了、环节少了、效率高了，一些大厅甚***变得“门可罗雀”。“数据跑路大大提高了效率，更多群众、企业选择足不出户线上办理业务。”芦淞区人社局局长陈艳萍介绍，“现在，办事大厅业务窗口日均接待量下降近六成，群众与窗口人员见面少了，心却更近了。”

预约办理，全城通办，秒办……各具特色、务实管用的“土特产”“一招鲜”不断刷新着人社服务的速度。

高校毕业生徐萌没想到，一秒之间，落户深圳的手续就办完了。“手机上下个‘i深圳’APP，线上提交材料，很快就完成了落户登记。”

深圳在全国率先开展应届大学毕业生引进“秒批”改革，开创了“零跑腿、零排队、不见面、自动批”的政务服务新局面。如今，深圳市人社局“秒批”事项已达36个。

提升效能不止步。2020年，人社部在全系统部署开展“人社服务快办行动”，关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”，惠企便民跑出了“加速度”。

上海一家大型劳务派遣公司的福利保障部经理发现，过去要跑人社、卫健委、公积金中心等多个部门才能办下来的职工退休，如今“打包”成了“一件事”，办起来就像网购一样方便。原来的5个环节，减少到“0次跑”，办理时限也由原来的41个工作日缩短到20个工作日，最快的可实现“次日办结”。“省了很多事。”这位经理感慨。

企业、群众办事“不折腾”，离不开人社系统的自我“折腾”。上海市人社局法规处（效能处）副处长张冉坦言，“打破部门壁垒、数据壁垒，把大家像齿轮一样咬合在一起，经历了多轮协商。”

三变

窗口提升做“乘法” 服务好了，体验好了

“贵单位给我留下了深刻印象：办公场所干净整洁，柜台人员和颜悦色，解释耐心……”在天津市社会保险基金管理中心宝坻分中心，办理完社保关系转移的李先生留言感谢。如今在人社窗口，类似的故事俯拾皆是，不断擦亮着人社服务的为民底色。

点滴细节饱含服务温度，小小窗口折射民心冷暖。建设服务型政府，窗口就是前沿阵地。

以练兵比武为契机，广大人社干部学政策、钻业务、强技能、优服务蔚然成风。从政策一知半解、知识片面单一，群众的问题答不上来、解决不了，到越来越多人社“知识通”、业务“一口清”涌现，窗口人员为民解忧的能力和底气越来越足。

“我看到你就好放心。”第二次来深圳市人才园服务大厅综合受理窗口办理事项时，王先生特意为窗口人员何乐点了个赞。上一次来办理人才引进落户时，多亏何乐熟悉“全科业务”，才有效化解了他超龄申请的问题。

“我对人才服务的各项业务烂熟于心，才能很快结合政策规定解决一些特殊情况。现在我们不再机械地回答模板式的问题，而是努力为申请人提供全面的政策指导。”在何乐看来，窗口人员正向“全能型”进阶。

与能力素质同步提升的，是为民服务的意识。树立一批人社服务标兵，开展人社政务服务“好差评”，不定期组织督查暗访……一套组合拳涤荡心灵、拧紧发条，督促窗口人员以心换心，主动、热情地为群众服务。

2020年12月，贵阳81岁的老人冯敏写了一封表扬信，向贵州省政务服务中心人社业务综合窗口的工作人员表达谢意。此前，老人前来帮儿子办理失业保险金申领，窗口工作人员张毅却查不到相关记录。看到老人满头银发、拄着拐杖，张毅主动联系相关单位调取资料，让老人的儿子顺利领上了失业保险金。“这笔钱能够帮助儿子一家三口渡过生活难关。”老人激动地说，“窗口人员尽量让我少跑路，实实在在为百姓办事，我非常感动。”

无障碍设备、医药箱、饮水机、智能导引台、自助服务一体机……如今，人性化的硬件设备成为人社服务大厅的“标配”，默默传递着人社服务的温度与智慧。

老年人正在成为数字社会的盲点，亟需更多个性化服务。2020年底，人社部印发通知，要求梳理人社领域涉老高频服务事项、坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路等，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。老年专窗、老年服务专线、代办服务、上门“一对一”服务在不少人社窗口涌现，给行动不便的老人送去便利和温暖。

……

群众办事体验越来越好，数据最有说服力。人社部相关负责人透露，人社系统行风建设三年行动计划深入推进以来，行风满意度已从2018年的73.69分提高到了2020年的80.02分，一年上一个新台阶，人社公共服务发生了全方位、深层次的转变。

为民服务无止境，行风建设永远在路上。从“三变”开始，未来，人社行风还将出现更多的“变”，我们有理由期待。（吴叶柳）