市人社部门积极推行综合柜员制社保业务实现一窗通办（社保业务综合柜员制流程图）

为进一步贯彻落实国务院“放管服”和天津市“一制三化”改革要求，全面提升社会保险经办服务效能，市人社局所属市社保中心聚焦参保群众需求，创新经办服务模式，自2019年10月起，分两批在全市21个分中心大力推行“综合柜员制”，全力促进社保经办服务一窗通办，有效解决群众办事慢、办事繁等问题。

一、优化经办流程，打通运行难点堵点

针对经办流程和要件不清晰的问题，中心在服务事项梳理、服务资源整合、业务权限设置上下功夫，打通综合柜员制运行障碍和堵点。全面梳理社保公共服务事项，编制80项办事指南，将76项业务由“多窗分散受理”变为“一窗通办”；设立“综合柜员经办岗”角色，建立综合柜员窗口，明确综合柜员业务清单范围；采取主次叫号模式，实现“前台综合受理、后台分类审核、即时办结反馈”。综合柜员制运行后，全市272个经办窗口缩减为189个综合柜员窗口，窗口总数压减30%，日均叫号量下降10%，经办要件压缩34%，业务平均办理时间缩减一半，参保企业和群众办事“成本”大幅降低。

二、拓宽服务渠道，缓解经办窗口压力

为确保疫情防控和经办服务“两手抓、两不误”，降低传染风险，中心多渠道延伸服务时间、空间，缓解疫情期间经办大厅综合柜员制运行压力。一是广开渠道“线上办”。广泛宣传引导参保企业和群众通过网厅、手机APP、微信、邮件等“不见面”渠道办理业务，在疫情防控和落实阶段性减免社保费政策期间，中心化危为机，进一步推广“不见面”办理模式，在官方微信平台推出智能客服系统，“不见面”经办占比达97%。二是延伸空间“就近办”。与协议银行建立 “社银一体化”服务网点，灵活就业人员个人缴费、权益证明打印等20项业务可在50个银行网点就近办理；与农商银行共建1014个“社会保险服务站”，提供社保待遇领取资格认证、城乡居民养老待遇测算等10项经办服务。

三、强化技能练兵，适应业务经办需求

为适应综合柜员制“一窗通办”经办要求，中心强化业务技能学习练兵，进一步充实经办人员“技能包”，实现业务经办“通、精、准”。中心以全国人社系统开展“大练兵大比武”活动为契机，积极搭建平台，通过理论政策培训、跨险种互帮互学、上机实操经办等环节，营造出人人学政策、钻业务、练技能、强服务的良好氛围。全体干部员工以多种形式组织开展综合柜员制培训，利用每日晨会讲解政策，集中开展上机模拟操作培训，组建青年突击队进行“一对一”业务指导，业务能力得到显著提升。

四、规范机构设置，夯实组织架构基础

针对综合柜员制“前台一窗受理、后台分类审核”运行模式，中心将原有科室设置进一步优化，在组织架构层面为综合柜员制夯实基础。一是分中心成立业务受理科，负责社保登记、缴费申报、待遇支付、个人权益等即时办结业务的办理和限时办结业务的受理、转递、反馈工作；各业务科室负责限时办结业务的审核以及相应业务的指导，进一步提高办事效率，降低经办风险。二是分中心成立稽核风控科，负责经办服务各环节的风险防控、内控管理及权限管理等工作，以数据稽核防范化解风险，通过定期对重点业务进行抽查等方式，为综合柜员制运行扎牢“安全网”。

下一步，市人社部门将以参保群众需求为导向，推动完善网上办事为主导的业务经办模式，加强信息系统和标准化建设，努力提升数字化治理能力，提升人民群众对社保服务的满意度。