“小号码”连着“大民生”——记市级机关便民服务热线的便民服务

近年来，市级机关各单位将开通便民热线作为窗口建设的重要抓手，通过热线电话大力宣传政策法规、耐心解答群众咨询、及时解决民生问题、维护保障合法权益、主动接受公众监督。一条条热线电话不仅拉近了政府和百姓的距离，也成为各单位展示行业风采的名片。目前，市级机关已开通各类便民服务热线数十条，百姓足不出户便可得到快捷有效的信息服务。

近日，新报记者兵分多路，***体验了公众所熟知的“8890”家庭服务热线、“12333”劳动保障咨询热线、“12365”质量技术监督投诉举报热线、 “12338”妇女维权热线和“12319”城建热线的服务，向市民讲述热线电话背后的点点滴滴。

8890 家庭服务热线群众有事拨拨就灵

这是一个平均年龄只有27岁的全国先进基层党组织，他们用体贴周到的服务赢得了群众的交口称赞——天津8890家庭服务网络中心，自2005年成立***今，其服务范围覆盖了全市各个区县，服务内容涉及家政、维修等26个门类350个项目。现已累计办理求助事项1500万件，群众满意率99%。“把老百姓的事当成自己的事办，一件一件地办成、办好。”8890的每一个成员用实际行动践行着这朴素的语言。

作为本市8890的接线员，为了更好地为民服务，他们长期历练着接线员必备的特殊“技能”，既当“万事通”，又当“出气筒”。

“明天机动车限号，限尾号几的机动车？” “我们家突然停电了，怎么办？”问路、修电器、找家政……8890的服务内容几乎涵盖了百姓生活的方方面面。话务员们24小时受理群众来电，事无巨细，不厌其烦。

为了解答群众的咨询，他们需要对各个领域都有所了解，慢慢地变成了“万事通”。现在，面对某些方面的咨询，他们已经可以直接给出准确的解释了。可有的问题很复杂，见事情的解决不能合自己的意，他们往往就成了群众的“出气筒”。面对无端的抱怨和呵斥，他们从来不在电话里生气。“有些刚来的接线员还为此哭过，去院子里转转或者听歌转移注意力。”我们的职责就是听民声，群众语气不好是因为他心里有气、有委屈，如果我们连态度谦和地倾听都做不到，还谈什么为民服务？新报记者郭强

12319 城建服务热线关注民心工程

“我家自来水立管跑水了，现在这么晚了，今天还能修吗？” 3月 13日 20：47，家住东丽区津塘路景欣苑的郑女士致电12319城建服务热线求助，工作人员接报后立即向自来水部门下发了派工单，半小时后，自来水部门的维修人员就到达郑女士家入户维修，当晚解决了她家的水管故障，将市民损失减少到最低。12319热线工作人员回访时，郑女士说：“真没想到晚上报修也能这么快解决，真是帮了我的大忙啊！”

天津12319城建服务热线从2006年8月6日开始正式成立并开通对外服务，包括全市供气、供热、供水、排水、中水、市政道桥、盘山风景名胜、文明施工、安全施工、建筑工程渣土、城市一卡通、公交、地铁、轻轨、出租、建筑节能、供热改燃、旧楼区综合提升改造等行业和民心工程的咨询、报修、投诉事件的受理协调督办工作都是该热线的受理范畴。12319热线的受理方式也是多渠道并行，除了12319电话热线外，门户网站“tj12319.cn”，新浪、腾讯的微博平台“天津12319”，短信平台（联通用户发送***1065502212319、移动用户发送***10657021612319）等渠道也都是市民咨询求助的重要通道。

50个座席的100名话务员，每天6个班次，365天每天24小时服务。12319热线有关负责人表示，全年日均受理量4000余件。12319热线考核员王蕊说，话务淡季每个话务员平均每天接听电话数量都在140通以上，旺季最高峰时的每日人均接听数量甚***会高达200通以上。但热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访的“六心”服务法是12319热线始终坚持的服务理念。新报记者 安元

12365 质监热线全天24小时人工值守

从2013年起，12365的专线电话多次接到群众反映和平区南京路的某小区电梯使用标志超期，并且经常出现电梯门关人的现象。经执法单位核查，小区的38部电梯已超有效期，存在重大安全隐患。小区所在地质监局将情况向当地政府进行了书面报告，在当地政府的协调下，物业公司启动房屋应急基金对电梯全部进行了大修。

“我市范围内关于产品质量、计量、标准化、特种设备、生产许可证、认证的投诉、举报及其他投诉、举报事项的转接工作，都属于我们的受理范围。”12365工作人员金萍说，12365目前共有工作人员15名。作为天津市***家开通座席满意度评价的政府职能部门，2011年，市质监局投入专项经费自主研发了12365投诉举报指挥系统，实现了全市质监系统投诉举报处置电子化全覆盖。2012年底，质监12365投诉举报中心成为首批公共服务标准化工作示范单位，通过对12365工作职能进行梳理和细分，搭建了天津市质量技术监督投诉举报中心公共服务标准体系基本框架，建立了12365公共服务标准化体系。

有些人恐怕会觉得接线是个轻松的工作，不过从12365的工作时间，就能看出其实这是一份辛苦活。12365全天24小时人工值守，值班制度规定早班为早8点***晚8点，夜班为晚8点***次日早8点。当班接线员必须按时上班，一步不离地守候在电话机旁，轮流休息时还要保持警醒，唯恐错过一个电话。“虽然工作之前都经过上岗培训，可是真的工作起来，还是有很多需要学习的。”金萍从2008年就在12365工作，培训只是专业知识方面，而真正面对消费者还需要些耐心和技巧。“比如食品中存在异物，对于质监部门来说，异物来源的检测几乎不可能，但是消费者很难理解。”

在“3·15”期间,12365每天接到的投诉、举报电话都要达到100多通。2013年，天津质监12365热线共接听、处置各类问题14393件。其中解答咨询13468件，受理、转办投诉举报案件925件、投诉举报内容涉及特种设备420件、食品371件、质量66件。新报记者 耿雅新

12338 妇女维权热线

家庭纠纷占7成

每天早上8点不到，许焕荣就来到位于大沽路200号的天津市妇女联合会接待室，里间只有几平方米的单间，就是天津12338妇女维权热线的所在地。

“您好，这里是妇女维权热线，有什么可以帮您吗？”担任专职热线接线员的许焕荣，从1990年就开始从事妇联工作，现在，她每个工作日都守在12338热线旁。

“这个12338妇女维权热线是2005年开通的，每年都能接到上千个电话，主要为妇女儿童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨询，并受理有关妇女儿童侵权案件的投诉。”天津市妇女联合会权益部部长刘海燕介绍说，热线开通以来，接听维权投诉、咨询有效电话超过18000件，答复率达到100%。

许焕荣说,“差不多每天都要接二三十个电话。年后这段时间电话特别多，主要还是家庭纠纷的问题，占到六七成”。

“对于家庭纠纷的情况，我们尽量帮忙联系基层的妇联单位，进行沟通调解；有些遇到实际困难的，接线员会***时间联系到我们妇联权益部，进行协商解决；还有些需要进行法律咨询，我们也安排了律师进行接待，”刘海燕表示，目前，12338热线服务队由两名专职服务咨询员和多名兼职律师、维权志愿者组成，“我们这儿每个工作日都有律师进行义务咨询，每周二下午还有心理咨询师负责义务接待。”新报记者吴彦

12333 人力资源和社保热线

搭起民心桥

本市调整城乡居民基本养老保障基础养老金标准和职称考试的“扎堆”申报，成为近期咨询的热点，这让“12333”的工作人员忙得不亦乐乎。本市上调城乡居民基本养老保障基础养老金标准的转天，他们接听2.3万人次的来电。截***目前，“12333”服务的近十年里累计受理电话1208万人次，服务总时间59万小时，来电处理率和公务在线率均为100%。

“您所说的农村居民养老保险缴纳问题……”咨询员一边接听电话，一边熟练地打开12333知识库系统并手写记录咨询要点，为市民解答相关问题。该系统涵盖了公务员管理、事业单位人事管理、就业、社会保险、劳动关系、劳动报酬与福利、职业培训等业务在内的政策法规6401个、问题解答2695个和服务指南950个，是本市信息量最大、覆盖面最广的人力资源和社会保障政策文件库。而咨询员的讲解也十分深入浅出。“12333电话咨询业务和服务对象十分广泛。”一位工作人员介绍说，中心的主要职能是通过“12333”特服号码为社会公众提供人力资源和社会保障政策咨询和信息查询，受理投诉举报。

“这样的来电咨询我们每个席位同时***最多接听120余次。由于部分问题涉及政策多、市民咨询细节多，有时一次通话可能长达1个小时。”热线咨询员介绍说，每天早上8：30开始到下午5：30，近1000平方米的咨询服务大厅里，100多个咨询座席会按照随机分来的来电解答各类问题。2013年，12333累计受理电话238.48万人次，解答问题100.24万个，服务总时间13.15万小时，工作日日均受理量均在10000人次以上,其中：人工受理电话98.22万人次，人工服务时间5.88万小时，分别比上年同期提高了23.37%和24.84%。