人力资源社会保障部对政协十二届全国委员会第三次会议第4636号（社会管理类503号）提案的答复

人社提字〔2015〕1号

您提出的关于全面推行居民户政、出入境等公共服务窗口周末无休制的提案收悉，现就涉及我部职能的内容答复如下：

目前，全国人力资源社会保障系统直接服务群众的窗口单位共有12大类，机构26万个，窗口近30万个，工作人员105万人，服务对象数以十亿计，覆盖各类单位和人群。这些窗口单位，是***各项人力资源社会保障政策的执行者，具有向各类单位和人员提供人力资源和社会保障公共服务，维护广大群众享有人力资源和社会保障合法权益的使命。

近年来，各级人力资源社会保障部门大力加强各类窗口服务单位基础设施建设，优化办事流程，提升管理手段，改进服务方式，群众的满意度在不断提高。但仍存在一些窗口单位服务供给能力不足，服务时间固定且有限，群众办事不够便捷等问题，没能完全有效缓解群众办事难的情况。

为提升人力资源社会保障公共服务水平和服务效率，围绕窗口单位如何增进与群众感情、解决好服务群众“最后一公里”的问题，从2014年初开始，我部在全国人社系统开展窗口单位改进作风专项行动。主要任务是全面贯彻、优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明用语，改进人社系统各类窗口服务质量和水平。活动开展中，我部组织工作组对各级窗口单位进行明察暗访，并开展专项督导，全面排查群众反映强烈的重点问题和自身存在的突出问题，并列出清单，建立台账，明确任务，提出整改时限，使一大批群众反映强烈的窗口单位服务质量得到了提升。如，有的窗口单位为了缓解群众排队时间长，往返次数多等情况，推行预约“错峰”服务，开发网上排队预约软件，通过软件处理参保单位和群众的预约申请，科学调度经办大厅业务数量；有的专门为在工作日难以办理业务的群众提供周到细致服务，实行周六上午集体加班；有的实施高峰期“提前半小时上岗，推迟半小时下班”、中午实行值班制不间断服务，把服务时间调整到更方便百姓的时间；有的推行服务下沉，从“请你来”到“我下去”延伸柜台服务；还有的以网络化管理、社会化服务为方向，依托覆盖城乡、直达到村的5级基本公共信息网络和工作平台，打造“15分钟社保服务圈”。通过开展窗口单位作风建设专项行动，提高了各级窗口单位思想认识，建立了制度规范，有效化解了突出矛盾，服务效能明显提高，广大服务对象切实感到人社部门的大门好进了，服务热情了，心里更加热乎了。

下一步，我们将进一步加强人社部门窗口单位作风建设，建立长效工作机制。     主要从以下三个方面改进工作：

一是加强窗口单位服务队伍建设。探索从街道社区劳动保障协管员选拔、开展职业资格培训与考核以及实行外包服务定向培养等多渠道的岗位人才储备机制；加强窗口工作人员培训力度，建立专业化培训和职业素养培训相结合的工作机制，推进窗口工作人员“一专多能”；研究建立窗口工作人员奖励激励和约束机制。

二是改进窗口服务模式。加大力度完善和拓展现场、语音、网上、自助以及基层平台等多元化服务方式，深入研究窗口服务功能设置，形成分区合理、方便高效的现场服务机制；加速发展网上、语音服务，进一步提升服务的可及性和便捷性。同时，进一步建立和完善共享数据、共享网络、共享平台的合署办公机制或网点式服务模式。

三是改善现场服务工作环境。为了给群众提供更加舒适的办事环境和服务，我们将继续把《社会保障服务中心设施设备要求》、《社会保险服务总则》、《社会保险视觉识别系统》等标准作为各地社会保障服务中心建设依据，加大推进实施力度。

感谢您对人力资源和社会保障工作的理解和支持。

人力资源社会保障部

2015年5月25日