推开这扇“窗”事情办得成——记辽宁省丹东市人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口

查不到20多年前的缴费记录，无法办理养老保险接续和转移，本来我都放弃了，没想到人社局有个‘办不成事’反映窗口，把我原本以为办不成的事给办成了，感觉很舒心！”谈起办事经历，离乡多年的苑东对辽宁省丹东市社保中心“特事特办”的高效服务赞叹不已。

解决群众“急难愁盼”，破解办事“疑难杂症”，丹东市人社局在常规窗口“快办优办”的基础上，创新设立了“办不成事”反映窗口，受理企业、群众没能顺利办理的服务事项，确保群众“求助有门、门中有人”，以窗口兜底，实现群众便捷办事、痛快办事。

办事“卡壳”处即改革突破点

“人社服务窗口是连接群众与人社部门的桥梁和纽带。群众来办事，目的就是要办成事。办不成事，必然事出有因。”丹东市人社局局长卢学坤表示，针对该问题，全局积极开展探索。

2019年10月，丹东市人社局政务服务大厅一楼咨询服务窗口正式投入使用。8名工作人员负责宣传人社政策措施、解答企业和群众疑难问题、引导和帮助群众到窗口办事，同时受理和处理群众的求助和诉求。

2020年11月19日，丹东市人社局“快办行动”系统全面上线运行。“我们复制一楼窗口规格、人员和职能，在三楼建立了综合服务窗口。”卢学坤说，在此基础上，2021年年初，该局党组深入研究群众办事堵在哪、慢在哪、卡在哪，以此作为窗口服务改革突破点，挂牌创立了“办不成事”反映窗口，凡是群众在丹东市人社系统办不成的事，都可以向该窗口反映。同时，他们还对窗口工作人员岗位责任、值班、考核等方面予以规定，确保该窗口规范化运行、精细化管理。

“当时听说市人社局增设了‘办不成事’反映窗口，我抱着试试看的心理去了，反映邻居吕福盛办理退休手续困难的问题，工作人员特别重视，第二天就到吕福盛家中了解情况。”丹东市振兴区市民吕静爽说，为了给患病在家的吕福盛补齐退休手续，工作人员还多次走访查找档案，核实比对缺失的信息。如今，顺利退休后，吕福盛每月都能按时领取养老金。

办事不顺的群众有地儿找、有人帮，窗口工作人员认真倾听百姓诉求，根据具体情况及时帮助群众办成事，“办不成事”反映窗口成了百姓难事、上火事的“灭火器”。

丹东市社保中心工作人员胡晓倩记得，“刚挂上‘办不成事’反映窗口牌子那几天，每天都有30多位群众前来反映诉求，凡是有疑惑的、不知道怎么具体办理的都来找我们。”她说，其中绝大多数并不能算是真正意义上的“办不成事”，窗口都对其明确答复。对确实未能实现即时办理的，他们及时调度相关处室分析原因，疏通各方梗阻，限期解决。

为群众办好事传递民生温暖

“还有两年我就到退休年龄了，但还没有办好社保。两三年前多次来社保局办理，也没办出个结果。今天又来了社保局，真是没想到，他们像亲人似的带着我挨个窗口查，忙活了大半天终于查到了，我的参保记录居然没输入电脑还弄错了名字。工作人员给我赔了礼道了歉补了卡，我可以正常退休有养老金了，开心。”2021年7月1日，丹东市民张先生在微信朋友圈写下这段文字，分享他在“办不成事”反映窗口办成事后的喜悦。

据丹东市社保中心主任曲立志介绍，张先生的经历并非个案，他所反映的是一个典型的历史***问题。

20多年前，丹东市大批国有企业转制破产，那些买断工龄职工的档案被移交给全市各级档案代理机构，不少职工的信息存在填报错误，档案信息与职工个人信息不符，无法查询到个人缴费信息，无法办理退休手续的情况。

对此，“办不成事”反映窗口工作人员调度档案代理中心、养老保险参保部门，根据办事群众提供的信息，全面梳理其所在单位移交买断工龄职工档案情况，查找其个人档案，确认其养老保险个人缴费信息，并录入养老保险信息系统、补办社保卡，确保其达到法定退休年龄后能够正常办理退休手续。

在“办不成事”反映窗口前，不少在正常窗口难办理的疑难事项被逐一破解——丹东市民杨丽，因与锦州市民杨丽重名，导致登记信息错误，工作人员通过查阅档案、信息比对，为她找回了20多年工龄；因外省没有提供准确资料，两年未办好养老保险转移业务的杨卫群，经工作人员与外省社保部门沟通协调、修正数据，顺利办理了养老保险转移接续业务……一桩桩棘手的事办成了，也获得群众的广泛好评。

“感谢你们解决了我的大麻烦啊！这点儿水果和面包是我的一点心意，希望你们不要嫌弃……”2021年4月15日，76岁的高延玲特地来到“办不成事”反映窗口，感谢工作人员帮助她完成异地认证手续。尽管工作人员一再拒绝，高延玲执意不肯离去。为让老人安心，工作人员留下了食品，塞给她200元，并把她送下了楼。没想到第二天，高延玲再次来到窗口，“你们都是好孩子，既然有纪律，那我就给你们送一面锦旗。”她眼里泛着泪说。

“小窗口”倒逼人社服务提质增效

丹东“办不成事”反映窗口是人社政务服务体系不可缺少的组成部分。窗口以制度机制创新、平台系统创新、措施办法创新等为支撑，与常规窗口相互促进、相互补充，倒逼常规窗口提升办事效率和服务质量，促进人社系统综合服务提质升级。

自2020年实施“人社服务快办行动”以来，丹东市人社局以信息化建设为支点，提出了1个平台、4个系统、5个模块的服务模式，并推出了“自助办、网上办、一窗办、掌上办、就近办、上门办”，大幅度提高了办事效率和服务质量，也为“办不成事”反映窗口能够办成事奠定了基础。

“既要让‘办不成事’反映窗口帮助群众切实解决疑难问题，也要发挥‘刀刃向内’功效，倒逼正常窗口不敢‘不作为’。”卢学坤介绍，目前，“办不成事”反映窗口工作纳入了工作实绩考核体系，作为干部职务职级晋升、评先选优、绩效考核的重要评价依据。此外，还开通了全景数据监控系统和视频监控系统，对窗口工作人员工作情况进行全方位、全天候、无死角监督，对“应该办，但没办好、没给办”和“不应该办、但违规办”等问题，进行严肃追责。

为保障办事成效，窗口还实行“***接待负责制”，由7名处级领导每天轮流值班，选拔8名工作人员在窗口解答办事群众的疑问。同时，开通热线电话和官方网站等多种线上受理渠道，提供全天候服务。

“对于受理业务，我们实行‘1、3、5’办结机制，即对相对简单事项，由值班领导、窗口工作人员调度，在1天之内研究解决；对相对复杂事项，由中心党委3天之内研究解决；中心党委研究后，仍然没有解决的疑难杂症，提交局党组会议5天之内研究，做出决定。”卢学坤说。

截***目前，“办不成事”反映窗口累计服务群众5万余人次，解决相对复杂事项120件，解决疑难事项105件。

2021年，丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口获评人社部“全国人社系统优质服务窗口”；集体荣获2021年度辽宁“最美人物”称号；2022年辽宁卫视春晚预计将其故事搬上舞台；丹东市委市政府以此为榜样在全市36个市直机关及单位均设立了“办不成事”反映窗口……

“在你的眼里，打开一扇窗，只为不负人民的殷殷重托。在我的心中，推开一扇门，只为满足百姓的浓浓期望。金杯银杯不如老百姓的口碑，把一件件‘办不成’的事办成，把千难万难汇聚成温暖和芬芳……”情真意切的致敬辞，恰是对人社窗口为民服务的生动诠释。（杨勤 惠文）