智慧人力畅享季 | 专业铸就体验易才共享服务解决之道

2023-10-09 00:00:00

HR共享服务

2023年易才20周年诚意策划“取势明道优术易才CTG智慧人力畅享季”，自8月25日起，先后造访杭州、济南、北京、广州、西安、上海六座城市，与当地的HR一起探索人力资源管理角色的战略转型，挖掘人力资源发展的前沿趋势，聚焦人力资源运营的智慧变革。

易才集团社保薪税产品总监夏晶燕，则向全国的HR分享了易才以专业能力打造优质用户体验的实践案例，以及易才在共享服务上的经验与思考。

下面就跟随小编一起回顾一下精彩内容：

易才从事人力资源服务行业的20年中，有幸也与2.4万家客户一起经历了人力资源的发展与变革。基于企业人力资源转型的要求，HR越来越需要将精力转向关注业务、战略，与组织发展，为组织赋能。但是，现实工作中，事务性工作仍然占据着广大HR大量的时间和精力。

基于易才于今年进行的专项调研数据显示，在参调的500多家企业中，近6成企业选择将社保公积金业务转移至第三方服务商承接，通过外包方式降低内部的管理难度，释放HR的工作潜力。外包已经成为企业HR剥离事务性工作，释放潜能的成熟做法。

来源：讲师PPT

注：文末可下载《社保合规调研报告暨政策指南》完整版

时至今日，作为服务商的易才的服务已经不再拘泥于社保代理，而是持续迭代升级自己的服务范围，以便跟上企业人力资源发展的进度。今天我来跟大家具体分享一下易才在产品上的思考。

01 产品与服务升级

◆ 产品内容升级

易才将服务内容进行了扩展，传统的社保代理服务，只占据比较基础的部分。

除此之外，还将业务内容扩展到：

薪税服务，包括工资核算、发放以及个税申报等事务性的工作。

残保金服务，在为客户提供服务过程中，不少企业意识到残保金的费用支出越来越高，但HR对于残保金相关的政策了解不够深入，也缺乏相应的资源解决。因此，有不少HR联系易才寻求专业服务。同时，易才于2017年成立融合就业事业部，并创立“易心益路”助残就业品牌，在中残联及各级残联指导支持下，联合企业、高校、社会组织等，积极探索残疾人多元融合就业模式，为企业提供残疾人就业解决方案。能够帮助企业规划用工，合理降低成本。

基于社保或者员工个人业务衍生的人才引进和落户手续办理、劳动合同电子签、工时申报等。

◆ 服务标准打造

企业处于不同发展阶段，基于自身内部的管理诉求，对于服务标准及服务效果有不同的要求。易才在服务标准上做了升级，将服务标准分成三个层次，分别应对不同客户的业务需求。

来源：讲师PPT

第一层：服务伙伴关系，标准服务

基于易才20年的服务经验，积累总结提炼出来的一整套标准化的业务流程和执行方法。

标准服务，能够解决80%的客户需求，我们去跟客户去沟通的时候，客户列出的服务的要求清单，了解易才对所列事项的处理方法，操作流程等问题，其实询问的都是易才服务的标准流程规范。所以绝大部分客户以易才构建的都是这种标准的服务伙伴关系，易才完整的承接企业的事务性工作，实现合规高效准确的服务交付。

第二层：业务伙伴关系，顾问服务

在顾问服务下，易才会根据客现有工作内容和工作流程进行灵活的调整和适配。

同时，针对客户现有的工作流程提出优化建议，帮助企业提升运营效能。顾问服务下，会更多的运用数据分析工具，为客户提供更为专业的服务报告，基于数据分析模型及数据分析报表，让HR更全面的了解企业整体的人力资源数据情况，帮助企业后续进行整体运营效率改善，工作方向调整等工作，提供数据依据。

第三层：共创伙伴关系，嵌入服务

20年服务经验中，易才与很多行业的大型企业、头部企业建立了深度的合作，其中相当一部分企业，与我们保持着超过10年合作关系。大型企业的HR工作，一般具备一套完整的共享服务的体系。易才在为这些客户提供服务时，需要与他们的共享服务业务体系深度结合，成为共享服务交付的重要环节，嵌入到客户自有的共享服务体系中。

◆ 共享模式下的服务

服务价值：通过专业建议与解决方案，帮助企业做到合规化，助力HRSSC达成组织目标，为业务赋能。

第一，增加需求入口。传统模式下，员工需求的时候，需要通过负责的HR传递到供应商，实现服务交付。在共享服务下，员工可以通过多种方式提服务需求，同时HR可以通过引入易才这样的供应商，直接支持员工的业务需求，实现效率的提升。

第二，运营模式变化。传统模式下，供应商通过远程方式对接企业HR，获取企业及员工的业务办理需求，并交由后台团队提供业务交付。在共享服务下，易才的服务人员和HR在企业相同的服务体系下工作，通过一套系统，一套流程标准实现服务交付。易才的服务团队嵌入企业的共享服务中心前台、中台，为员工提供服务。

第三，工作目标调整。从交付结果，变为提升服务质量，优化管理精细化水平，提高用户体验。

第四，协同部门增加。传统模式下，只需要对接HR和员工。在共享服务下，还同时与企业内部的财务、法务、行政等部门建立工作联系。这也对易才服务团队的沟通能力和协调能力提出更高要求。

02 4大业务能力升级

◆ 落地能力

易才从成立之初，就一直非常重视网点的建设和布局。通过20年的持续积累，已经实现了覆盖全国的近500城市的服务网络。需要特别一提的是，直营网点数已经达到了60%，在关键省份上，直营网点的覆盖率更高，如江苏省的53个市县中，直营网点覆盖其中38个，占比达72%；河南省的39个市县中，直营网点覆盖29个，覆盖率更是高达74%。

相比合作网络，直营网点在服务上的优势非常明显。在服务质量、响应速度等诸多方面都有更好的表现。目前，易才还在持续投入资源，加强直营网点建设，预计2023年底前新增近百个网点，持续打造强大的业务落地能力。

◆ 运营能力

基于20年的服务经验，易才的客服团队已经为重点行业头部企业提供服务，并且在服务流程、质量、专业度上，均受到客户的认可与肯定。同时，易才积累了丰富的处理紧急、突发事件的经验，能够快速响应企业各类问题。易才在运营能力的构建上，采取了三项措施：

首先，易才打造了一整套人才培养机制，通过持续赋能培训及业务实操，帮助客服人员熟悉政策，提升沟通及抗压能力，迅速积累服务经验。同时，将数万家客户服务的业务场景进行案例转化，系统化、体系化地构建复杂问题场景模拟，提炼出最优解决方案，提升客服人员复杂场景下的问题解决能力。

第二，服务团队打造。易才将每项服务都进行了流程拆分，每个环节都由专门的团队进行支撑。比如社保增员，客服接到需求，由接单团队通知员工提交资料，后道团队进行增员操作及社保中心对接，法务、政策和技术团队则辅助提供专业支持。

第三，资源全国调配。在处理紧急情况或者是突发情况时，易才的项目客服无需复杂繁冗的内部审批手续，就有权限随时调配全国服务资源，快速响应妥善处理。

◆ 专业能力

专业能力，包括对最新政策的及时了解，以及对政策的解读应用，帮助企业、员工解决实际问题。

为实现全员对最新政策的及时掌握，易才构建了内部强大的政策库。基于易才覆盖全国的服务网络，我们能在及时获取最新政策信息，并在第一时间汇总到总部，由专业团队进行分析解读。截至目前，易才的政策库已拥有8个大类，10个小类，超2900条政策记录，且保持每周一次的高频更新。

易才的政策库不仅用于内部服务，还能赋能客户的员工服务平台建设。对需要建设内部员工服务平台的客户，涉及到社保相关政策，易才客服团队可以根据客户所在城市筛选提炼，整理汇编出常见高频问题库，直接导入客户的服务平台。同时定期梳理回复数据，完善问题库。对于没有内部服务平台的客户，易才也为企业提供了政策查询平台，HR和员工均可通过平台实时在线查询政策信息、咨询业务办理，获取服务支持。

除了政策咨询解读，易才也会结合实际场景进行案例分享，及热点问题的专项调研，邀请HR高管参与高端访谈。通过丰富的方式，与HR分享政策应用、行业趋势，为HR的工作提供参考与帮助。

◆ 数字化能力

易才投入了大量资源做数字化建设与提升。

易才打造了基于SaaS的业务平台，包含客户端、员工端以及核心服务端三个端口，将HR、员工和服务团队紧密的联系起来，实现全流程的线上化，从业务办理、进度查询到结果反馈。用户可以Open API接口，与易才系统进行对接，实现HR数据的共享。

基于SaaS化的业务平台，我们还引入了新技术对关键节点做数字化提升。引入RPA机器人，实现社保业务的自动申报，大大缩短人力投入，缩短业务办理周期。引入外呼机器人，自动对接员工进行入职指导，引导员工完成入职手续办理。构建业财一体化，实现网银、个税、财务、资金系统的数据打通，实现财务数据共享。

03 服务运营模型

在业务落地中，每家客户的共享服务都有其个性化需求，在业务目标、管理方式、操作流程等方面都具有各自的特点。为了将易才的服务嵌入到客户的共享服务体系之中，我们总结了一整套完备的落地沟通与配置方案，确保项目的顺利落地。