智慧人力畅享季 | 基于服务设计理念打造无限极共享服务

近年来，越来越多的公司开始采用人力资源共享服务模式，这种模式可以使HR变得更具战略性，实现卓越运营、帮助组织削减成本，如何让人力资源共享服务项目顺利实施？让员工有更好地服务体验呢?

9月15日，智慧人力畅享季第四站广深站围绕主题“体验驱动 数字赋能 更有温度的HRSSC进阶之旅”，特邀无限极人才资源共享服务负责人林岳，带来《基于服务设计理念打造无限极共享服务》主题分享。

以下为活动精华内容，enjoy：

一、无限极敏捷组织建设框架

无限极以PMT “Philosophy(理念) - Methodology(方法) - Toolkit(工具)”三层框架，从理念打通，逐层推进组织敏捷变革。

Philosophy(理念)：以文化层面为主，包含工作准则、人才观、人才策略等，在高管层面获得共识。

Methodology(方法)：在中高层管理人员层面做认知的提升和对齐，推行可视化/可量化/可优化的组织发展，把组织结构变成平台式的前中后台，通过敏捷的工作方式推动组织创新。

Toolkit(工具)：建立配套的机制、系统和工具，包括无限极活水机制，鼓励内部人员轮岗；管理看板，输出数据形成仪表盘用于敏捷组织的设计；通过OKR打通组织绩效目标，促进跨职能协同等。

二、HR变革转型的全景图

（一）共享减负

将社保公积金计算、工资计发处理、投诉咨询、入转调离等事务性工作进行集约，部分服务可交给专业的第三方机构，自己聚焦核心事务。

（二）HR数字化

流程合并后，再通过数字化系统的打通、数字化工具的应用让流程变得更简洁。

比如把员工的考勤查询、请假系统、工资查询、证明出具等事务性入口打通合并。

（三）敏捷组织变革

通过配套机制迭代企业文化，形成工作准则，通过OKR绩效工具让组织更透明、更敏捷。

（四）制度赋能

搭建人才观及配套制度、系统 (理念到制度的落实体系)、基于组织健康度的管理看板、基于管理松绑的调薪/晋升/激励制度。

（五）BP新价值

绘制BP工作全景图，对新业务进行组合创新及赋能，结合业务流程运营扫描，研究并制定特别激励方案。

三、SSC转型的2大抓手

（一）数字化

通过数字化平台，将HR相关工作进行入口的集约化管理，避免事务性工作的查询入口分散，员工需要记住不同的链接和密码，统一入口后可以实现智慧的身份识别，主动提供服务、发起需求和流程等。

（二）员工体验

关键词：简单、一键触达、个性化、解决痛点。

通过思维构建，确保战略整体性和一致性；通过数字化和员工体验两大抓手，从High Touch转变为High Tech，实现SSC转型到HR转型再到组织转型的打通。

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HRSSC 2.0：以客户为导向，关注员工体验及办事效率，从职能端的流程升级为用户需求的流程设计，应用自动化、自助服务技术。

HRSSC 3.0：通过数据挖掘提供数据洞察；打通系统数据，应用大数据分析技术，进行建模分析，帮助企业和业务去诊断现有组织的问题，走向智慧 HR 中心。

一、SSC 3.0阶段需要实施的5个内容

以服务扩容为基础的大共享：对于员工来说，后勤服务、基础服务等需求，可以通过系统下工单，系统自动识别后流转给HR、行政、IT等相关对接人，包括建立拥有大共享知识库的客服机器人，涵盖HR、行政、IT、财务、法务等政策流程，一站式解决员工诉求。

业务导向的流程再造和优化：通过绩效数据打通，建立人效指标，帮助业务部门发现问题及差距，找到对应问题的解决方案。

数据洞察与赋能：对数据进行分析，把数据生成前台看板反馈给业务部门，提供管理决策依据。

基于大语言模型（AI）的工具迭代：从只能咨询应答的知识型AI到可以开启流程、链接外部信息的服务型AI。

比如，知识型AI需要提取社保政策并进行解读及拆解，然后以关键词、问与答的形式输入后台知识库，而 服务型AI 则只需要把政策、信息输入后台，AI可以自行解读，提取关键词和要点并进行回复，乃至发起相关服务流程。

标准化服务外包：减少事务性工作，把千人一面的工作进行外包，减少人力成本、提升效益。

二、员工体验的3个层面

员工体验并不是想到哪做到哪，而是有理论框架来支撑的，以下三个层面是无限极在连续获得“最佳雇主”之后复盘总结的经验：

文化层面：活动的设计要与公司倡导的文化是否匹配。

技术层面：数字化系统及工具是否让事务变得更简单便捷。

物理层面：场域条件、硬件设备、设施配置是否给员工带来舒适、快乐的环境。 

SSC的价值很多时候会在员工体验上体现出来，因为大部分事务性的工作以及机器人可以完成的工作都没有太多亮点，而在员工体验上创造一些“尖叫时刻”是必须的，无限极基于“双曲线模型”的框架，在HR及行政的各个模块进行了深度共创，在每个可能打动员工的环节做“微创新”，让员工有眼前一亮的感觉。

整体来讲，无限极的员工体验遵循FEW理念来进行：

Fresh创新的：员工体验的表现形式多样化，让员工有新鲜感。

Efficient高效的：让繁杂的流程变得简化、顺畅；提升工作效益，将基础工作外包。

Warm温暖的：体现企业价值观；让员工感受到公司的关怀与关爱。

案例：无限极员工入职体验

入职前，给即将入职员工的工位进行布置，增添气球等欢迎装饰，并将员工介绍发送至主管，方便进行团队内部的公布和预热。