随着中国市场人力资源成熟度的不断提升，人力资源三支柱模式在国内企业有了广泛而深入的实践，人力资源共享服务中心也已经从1.0阶段走向2.0阶段，对于3.0阶段到底何去何从、如何更迭，易才集团联合智享会结合大部分已经在HRSSC 3.0阶段进行尝试的企业实践，展开了“第六届中国人力资源共享服务中心”调研，并且重磅推出了《第六届人力资源共享服务中心调研报告》。
此次我们邀请了内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司人力资源共享服务高级总监高峰，为大家带来蒙牛乳业在进行人力资源共享服务中心升级过程中的突破和尝试。
蒙牛对于员工体验的重视首先表现在员工体验中用户需求的挖掘以及对于诉求的有效反馈，并且在近几年推出了蒙牛“牛 Life”系列员工全生命周期体验产品，以实现与员工间的深度触达。同时，蒙牛深知要高效提升员工的体验感，在数字化转型的大背景下，数字化服务和数字化人才必不可少。
在实践中，蒙牛的员工体验也总结出自己特有的FIND理念：- Find当中的F，Fresh，是指员工体验要做创新，提供让员工觉得有新鲜感的产品，包含但不限于表现形式、内容的多样化；
- I是指Interesting，要迎合用户心理，做一些有趣的，有意思的，游戏形式的产品提升员工体验感；
- N指No Feelings，无感的，旨在不增加员工工作负担的前提下，尽可能的提升员工的工作效率、让某些繁杂的工作趋于简单化；
- D指Dexterously，敏捷的，即产品应具有快速响应性，在一些重点时刻能够提前预警触发提醒，也应根据政策制度等变化随时做出调整。
提升员工体验，第一步就是要贴近员工，加强与员工之间的粘性。尽管目前蒙牛的实践与达到最理想状态之间还存在一定的差距，但是从人力的这个角度来说，蒙牛正在尽力触达各个板块，致力于挖掘员工体验用户需求。业务管理与业务需求的更新迭代，用户需求的收集不可能一蹴而就，这是一个逐步积累的过程。蒙牛设置了定期专项需求收集和长期常规需求收集渠道，针对不同的业务板块有针对性地利用需求收集渠道，从而保证用户需求收集效果的最佳。对于专项项目蒙牛会有定期需求收集，比如员工体验、人才发展等，蒙牛会首先将用户的需求进行收集，然后由数字化团队将需求进行解码，匹配相应的系统、工具，进行需求数据的可视化呈现，为后续的分析处理做好准备。蒙牛也设置了常规用户需求收集渠道，整合员工诉求，对高频需求进行定向分析，明确下一步需要探索及改进的方向、要点。蒙牛深知以用户思维去挖掘需求还是存在人员能力与人员经验等方面的限制，即挖掘用户需求后最大的难题就是如何真正的走近员工，站在他们的角度而不是HRSSC角度去思考，做到需求的有效反馈。在进行需求反馈时一刀切，不区分群体而采用同一种处理方式，很可能最终变成一种“自嗨”。为了能够进行有效反馈，蒙牛首先规定不管后续如何反馈，在接收到需求的第一时间必须迅速响应，同时将群体进行细分，分类处理需求，以达到让用户满意的反馈效果。不管是用户关于哪个方面通过哪些渠道反映的诉求，蒙牛一定会在第一时间进行响应。而对于用户一些紧急需求，蒙牛设置了针对性的解决方式，并在诉求出现时迅速组建研讨团队，实现需求的快速解决。蒙牛在进行员工需求处理反馈时发现，不同年龄段的用户群体对于反馈的接收方式有不同的偏好。例如年龄偏大的员工，更倾向于基础性、简易性的反馈方式，而如果是年轻群体，可能就更倾向于具有趣味的反馈方式。蒙牛基于企业特色，根据通过上述方式收集到的员工诉求，打造出了适合蒙牛自己的“牛 Life”系列员工体验服务，让员工在整个生命周期都感受到来自企业的关怀。三、蒙牛“牛 Life”系列员工全生命周期体验服务
蒙牛推出的“牛 LIFE”系列员工全生命周期体验服务，从招聘（人文环境、福利待遇等）到离职的各个阶段，会进行相关推送，包括生日、周年、晋升、转正、孕期、节日、退休、离职等，在常规产品外，蒙牛同步打造一些爆点产品，结合蒙牛的“牛”特色，创造了专属于蒙牛的词条，贯彻员工的整个周期中。蒙牛将新员工称之为“牛小新”，入职以后就会接收到“牛小新”系列的文章海报推送，涵盖企业简介、规章制度、贴心提示、学习平台简介等内容，以帮助新员工更快适应。员工生日、入职周年纪念日蒙牛会推送“牛周年”系列，以展现高度的企业人文关怀。员工有突出表现获得相应的荣誉时，蒙牛会推送“可牛啦”系列，提供一个自我激励与企业激励的环境，以满足员工的自我成就感和归属感。不定期举办员工风采展示课堂，树立榜样形象，弘扬榜样力量，让优秀员工获得成绩感的同时能够激励全体员工。蒙牛在员工晋升方面设置了“New征程”系列，在相应的节点推送晋升信息，帮助员工更好地了解自身发展。对于员工的家庭蒙牛也推出了“牛安心”系列的福利，比如说对员工父母的孝心计划、子女商业险等系列。蒙牛对于怀孕的员工也有特殊的关怀，除了基本的产假保障外，蒙牛推出了“牛油果”系列，涵盖孕妇保险、妈咪请假秘籍、宝宝孕育、宝宝成长等一系列项目，尽力让员工感受到企业高度的人文关怀。对离职和退休员工推出了盼牛归系列，在员工离开蒙牛时进行暖心的软席活动，社保公积金的协助办理、以及退出后延长一公里，针对重点离职人群建立离任社群，保持动态追踪。在常规产品外，蒙牛着力打造几款爆点产品，提升员工与公司的互动性，2021年底，推出产品：HI你的薪喜，以年终账单的形式提供员工在司的时间、参加会议次数、审批oa数量、学习时长、收入情况，以及年度关键词，整体反响很好。2022年计划推出在蒙牛必打卡的100件小事，目的是在打卡文化盛行的时代，以游戏打卡的形式，提升员工在司体验感互动感，增强员工与组织情感链接，塑造组织经典体验，及提升组织粘性。蒙牛对于员工的关怀从源头的诉求收集到最终的需求反馈，都紧紧围绕“用户”这个中心，从员工的角度看体验，涵盖员工工作、家庭生活等多个场景，让员工掌握与工作有关的信息和动态，全力提升员工体验感。但在当下数字化、信息化的背景之下，蒙牛始终以员工体验为中心进行用户需求的收集与反馈外，还需要不断更新升级自身的数字化服务，培养数字化人才，以更好地持续通过数字化赋能组织提升员工体验。（一）抓取数据源头，定位业务目标，以数字化手段提升员工体验蒙牛员工体验的数字化产品在孵化的过程中，不断更新、完善，力求打造一张让员工能够掌握整个生命周期的“地图”。第一，对于员工体验的数字化发展，数据源头的抓取是最基础的。不管是后期的技术支持还是产品呈现，都是基于蒙牛本身所拥有的数据。所以蒙牛在员工入职时就有了收取数据设置，为后续年报生成、会议组织等技术呈现做好准备。第二，从结果导向即业务端定位到最终的呈现目标，从而考虑整个数字化的前期布局，并逐步积累数据，最终产出相应的服务。这个过程中，业务需求驱动数字化发展，数字化工具支撑业务升级，二者相辅相成。数字化服务离不开相关人才的努力，正是有数字化人才的存在才使得数字化服务得到可视化的呈现。蒙牛数字化团队的发展存在的较大难题就是招聘到掌握最新发展趋势的复合型人才，因为该种人才既需要有一定的过硬的数智化系统创建技能，也需要有对行业和业务的深度理解，为了缓解该局面，蒙牛HRSSC对于数字化人才需求的满足采用了外部引进与内部培养的双渠道人才方案。（二）“内部培养+外部引进”双渠道人才方案，助力员工体验数字化发展目前外部人才对于技术掌握更加深入但是对于企业业务的了解以及文化融入需要一定过程，而内部人才对于企业的业务和文化已经有了相当程度的认识和理解，但是缺乏对于行业趋势与最新技术的灵活运用。因此蒙牛为了能够发挥人才能力与业务的互补，既选拔有企业背景的内部IT部门人才，又同时在社会进行专业数智化人才的招聘，以能够将了解企业业务和掌握最新技术、发展趋势的人才同时应用到HRSSC数字化发展。事务多变带来了流程的复杂，SSC三支柱之间不可避免地存在“灰色地带”。蒙牛为了能够高效应对“灰色地带”，不断进行流程的优化，梳理常规流程，同时通过成立专项小组，敏捷处理紧急事务。对于灰色地带，蒙牛的COE和HRSSC联动BP，设置了多维度的应对机制。蒙牛在处理日常事务时会关注“灰色地带”的管理问题。通过调研与数据分析，结合与相关人员的沟通和渠道反馈的收集，逐步完善流程。近几年蒙牛致力于将流程的线上与线下标准化体系搭建完毕，以提升整体的管理质量。当标准流程无法快速响应来自紧急事务的需求时，蒙牛会快速成立专项小组，并选出临时组长，由其负责选拔合适的人员和对业务流程的重新梳理，以适配新的需求。
蒙牛1999年成立于内蒙古自治区，总部位于呼和浩特，是全球八强乳品企业。其人力资源共享服务中心2018年12月上线，为蒙牛开启一种全新的人力资源管理模式。蒙牛将人力资源事务性工作集中到HRSSC办理，注重员工全生命周期的体验，深度挖掘员工需求、响应员工诉求，并推出了蒙牛“牛 Life”系列的员工体验服务。同时借助数字化的手段和双通道的人才培养方式，不断将服务和流程标准化，实现处理复杂的HR事务的专业和高效。
